Lead management

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La génération de leads est l’un des meilleurs outils dont une entreprise peut disposer à l’ère du numérique. La génération de leads peut provenir soit de l’approche directe par le marketing auprès des clients existants, soit de l’utilisation d’un logiciel de capture de leads ou encore d’une campagne de génération de leads. Mais qu’est-ce que le lead management et pourquoi en avez-vous besoin pour votre entreprise ? Si votre entreprise souhaite augmenter son chiffre d’affaires, vous devez comprendre le concept de lead management et savoir comment il peut vous aider à atteindre vos objectifs.

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Combien d’argent perdez-vous chaque année parce que vous n’utilisez pas le lead management pour signer de nouveaux clients clients ?

Notre agence conseil en marketing B2B est spécialisée dans le lead management pour les entreprises technologiques qui évoluent des environnements de vente complexe. Notre métier est de vous aider à augmenter vos revenus grâce à un optimisation de tous les processus de gestion de vos leads, depuis l’acquisition jusqu’à la vente.

Pour cela nous travaillons avec vous pour mettre en place une sratégie basée sur les besoins de vos clients et les meilleures technologies du marché. 

Qu’est-ce que le lead management ?

Le lead management est défini par Wikipédia comme “un ensemble de méthodologies, de systèmes et de pratiques conçus pour générer de nouveaux clients potentiels, généralement exploités par le biais de diverses campagnes ou programmes de marketing.” La gestion des leads consiste donc essentiellement à mettre en place un processus de gestion des demandes entrantes afin de transformer vos prospects en clients. Ce processus commence à partir de la génération du contact jusqu’à sa transformation en client.

La gestion des leads ne doit pas être confondue avec le lead nurturing, qui est une partie spécifique du lead management consistant à faire progresser les prospects dans leur parcours d’achat.

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Vos questions sur le lead management

Quelles sont les étapes du lead management ?

La gestion des leads se déroule en 9 étapes :

1. Génération de leads

Cette première phase est importante car sans client potentiel rien ne peut être fait. Pour cela, vous pouvez utiliser le marketing payant (publicité), le marketing gratuit (SEO), ou les partenariats marketing.

2. Demandes des clients

Il s’agit de détecter l’intérêt des clients pour ce que vous leur proposez. Cela nécessite un engagement minimum, comme un clic sur un lien. Une simple ouverture d’email n’est pas suffisant.

3. Capture des coordonnées

Il s’agir de récupérer le plus d’informations sur votre prospect. Certaines de ces informations sont disponibles via Google Analytics, tandis que d’autres peuvent être obtenues en demandant au client de remplir un formulaire.

4. Filtrage des demandes

Une fois que les identités ont été capturées, leur exactitude doit être vérifiée. Il s’agit de l’étape de qualification afin de déterminer si vos leads peuvent être travaillés par le marketing, s’ils doivent être écartés. Ce processus peut être initié par un outil et enrichi en fonction des données fournies par l’internaute.

5. Notation des leads

Une bonne solution pour segmenter vos leads et mieux gérer vos ressources pour les traiter consiste à attribuer de points (lead scoring) à vos prospects selon leur comportement ou leur caractéristique (canaux d’acquisition, pays etc.). Le lead scoring est alimenté par les campagnes que vous effectuez et mis à jour grâce à un outil de marketing automation.

6. Distribution des leads

Une fois le cycle de conversion et de qualification effectué, le lead est inscrit dans votre CRM. Ensuite, les prospects qualifiés sont distribués aux équipes marketing et commerciales de l’entreprise. En règle générale, les prospects ayant la valeur potentielle la plus élevée doivent être attribués aux commerciaux les plus susceptibles de les convertir en clients.

7. Contact commercial

C’est à ce moment que le processus de vente démarre vraiment. Le personnel commercial doit structurer son contact de manière à encourager une réponse positive de la part du prospect, et la manière dont cela se produit doit être dictée en fonction de la maturité du lead à ce stade.

8. Lead Nurturing

L’acquisition et l’acquisition de nouveaux prospects ne signifie pas vente. Il faut le plus souvent passer par une phase de lead nurturing, surtout en B2B. En effet chacun suit un cycle d’achat plus ou moins long appelé parcours d’achat. Cette technique de nurturing consiste à faire progresser le lead dans son parcours d’achat jusqu’à qu’il soit assez mature pour acheter. Cela se fait notamment à travers des séquences d’emails automatisés offrants toujours plus de valeur au lead.

9. Résultat des ventes

Enfin, le processus de gestion prend fin lorsqu’un prospect effectue un achat. Si des ventes répétées sont souhaitées, revenez à l’étape sept.

Tout ce processus n’a de sens que s’il existe un contrat de confiance entre les équipes commerciales et marketing. C’est ce qu’on appelle le SLA (Service Level Agreement). Ce SLA est une relation gagant-gagnant qui permet d’évaluer le processus de gestion de leads en fonction des résultats issus de l’outil CRM et concrétisés dans un reporting régulier.

Pourquoi la gestion des leads est importante ?

En tant qu’entreprise commerciale, votre but est de générer des conversions et donc augmenter votre nombre de clients. Savoir bien gérer vos leads est très important pour votre entreprise, car ce processus va vous permettre de gagner des clients, de fidéliser ceux qui sont déjà acquis mais surtout ne plus laisser de client vous échapper.

Le lead management va vous permettre de suivre dans le temps ces leads avec des stratégies différentes selon leur maturité. Chaque client qui entre dans votre entonnoir marketing va être identifié, qualifié, scoré, puis contacté. Selon son positionnement dans le parcours d’achat il pourra être suivi par un commercial ou laissé en nurturing.

Pour résumer, le lead management est l’un des leviers de réussite de votre entreprise. Vous devez ainsi élaborer une bonne stratégie de gestion des leads pour pérenniser votre activité commerciale. Une fois que vous avez mis en place un processus de conversion et gestion des leads, vous pouvez vous concentrer sur l’amélioration d’acquisition de leads qualifiés.

Quels sont les outils pour faire du lead management ?

Le lead management, pour être fait de manière professionnelle, doit s’appuyer sur des outils spécifiques de segmentation et gestion de prospects qui va vous aider à plusieurs étapes de votre gestion. Ces outils doivent présenter les caractéristiques suivants :

  • Avoir un CRM pour visualiser les contacts et les informations associées;
  • Un outil de tracking des comportement des internautes et des canaux d’acquisition
  • Pouvoir créer et gérer des entonnoirs de vente;
  • Noter les prospects en fonction de leur engagement;
  • Créer des campagnes multicanales (emails a minima, mais aussi SMS, courrier);
  • Mettre en place des scénarios de nurturing.

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Imaginez que vous tentiez d’envoyer un email à vos contacts, mais que vous ne disposez d’aucun moyen centralisé pour les stocker ou collecter leurs informations. En plus d’être frustrant, ce sera chronophage et finalement, vous ne serez pas en mesure d’envoyer le message le plus contextuel et pertinent à ces contacts. Votre base de données de contact ou votre CRM est au cœur de votre stratégie marketing. Vos contacts sont de réelles personnes auxquelles vous apportez de la valeur. En échange, elles vous aideront à développer votre entreprise. Mais pour que cela soit possible, vous devez les connaître et comprendre leurs besoins. Vous devez ainsi mettre en place une stratégie de lead management pour bien gérer et segmenter vos contacts.

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