La gestion des leads se déroule en 9 étapes :
1. Génération de leads
Cette première phase est importante car sans client potentiel rien ne peut être fait. Pour cela, vous pouvez utiliser le marketing payant (publicité), le marketing gratuit (SEO), ou les partenariats marketing.
2. Demandes des clients
Il s’agit de détecter l’intérêt des clients pour ce que vous leur proposez. Cela nécessite un engagement minimum, comme un clic sur un lien. Une simple ouverture d’email n’est pas suffisant.
3. Capture des coordonnées
Il s’agir de récupérer le plus d’informations sur votre prospect. Certaines de ces informations sont disponibles via Google Analytics, tandis que d’autres peuvent être obtenues en demandant au client de remplir un formulaire.
4. Filtrage des demandes
Une fois que les identités ont été capturées, leur exactitude doit être vérifiée. Il s’agit de l’étape de qualification afin de déterminer si vos leads peuvent être travaillés par le marketing, s’ils doivent être écartés. Ce processus peut être initié par un outil et enrichi en fonction des données fournies par l’internaute.
5. Notation des leads
Une bonne solution pour segmenter vos leads et mieux gérer vos ressources pour les traiter consiste à attribuer de points (lead scoring) à vos prospects selon leur comportement ou leur caractéristique (canaux d’acquisition, pays etc.). Le lead scoring est alimenté par les campagnes que vous effectuez et mis à jour grâce à un outil de marketing automation.
6. Distribution des leads
Une fois le cycle de conversion et de qualification effectué, le lead est inscrit dans votre CRM. Ensuite, les prospects qualifiés sont distribués aux équipes marketing et commerciales de l’entreprise. En règle générale, les prospects ayant la valeur potentielle la plus élevée doivent être attribués aux commerciaux les plus susceptibles de les convertir en clients.
7. Contact commercial
C’est à ce moment que le processus de vente démarre vraiment. Le personnel commercial doit structurer son contact de manière à encourager une réponse positive de la part du prospect, et la manière dont cela se produit doit être dictée en fonction de la maturité du lead à ce stade.
8. Lead Nurturing
L’acquisition et l’acquisition de nouveaux prospects ne signifie pas vente. Il faut le plus souvent passer par une phase de lead nurturing, surtout en B2B. En effet chacun suit un cycle d’achat plus ou moins long appelé parcours d’achat. Cette technique de nurturing consiste à faire progresser le lead dans son parcours d’achat jusqu’à qu’il soit assez mature pour acheter. Cela se fait notamment à travers des séquences d’emails automatisés offrants toujours plus de valeur au lead.
9. Résultat des ventes
Enfin, le processus de gestion prend fin lorsqu’un prospect effectue un achat. Si des ventes répétées sont souhaitées, revenez à l’étape sept.
Tout ce processus n’a de sens que s’il existe un contrat de confiance entre les équipes commerciales et marketing. C’est ce qu’on appelle le SLA (Service Level Agreement). Ce SLA est une relation gagant-gagnant qui permet d’évaluer le processus de gestion de leads en fonction des résultats issus de l’outil CRM et concrétisés dans un reporting régulier.