Le marketing conversationnel

Auteur : Nicolas ROUSSEL

De formation marketing et commercial, j'accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises technologiques dans leur développement. J'ai créé l'agence I AND YOO pour répondre aux problématiques de génération de leads en vente complexe.

Publié le 29 septembre 2019

Le marketing conversationnel est une technique marketing qui s’appuie sur les chatbots et les solutions de chat en ligne qui vise à initier et enrichir une relation entre une marque et ses clients. Le marketing conversationnel est devenu une solution incontournable pour améliorer le support client mais aussi pour la génération de leads. C’est aussi un outil incontournable dans une stratégie inbound marketing.

Sommaire :

  1. Le marketing conversationnel : c’est quoi ?
  2. Quels sont les enjeux du marketing conversationnel ?
  3. Quelles sont bonnes pratiques du marketing conversationnel et les canaux privilégiés ?
  4. Le marketing conversationnel au service de la relation client : de quelles façons ?
  5. Le guide pour créer un chatbot en 4 étapes
  6. 11 indicateurs de performance pour votre marketing conversationnel
  7. Comment mesurer la rentabilité du marketing conversationnel ?
  8. Le marketing conversationnel au service de l’inbound marketing : comment ?

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Le marketing conversationnel : c’est quoi ?

 

Le marketing évolue vers toujours plus de relations d’individu à individu afin de satisfaire le besoin d’exclusivité et d’immédiateté des consommateurs.

La technologie aidant, de nouvelles solutions ont fait leur apparition au service d’un marketing plus relationnel : il s’agit désormais de discuter en temps réel avec les prospects et clients.

Les chatbots et les services de chat sont les outils de cette nouvelle forme de relation, avec comme média rois les réseaux sociaux.

Vous pouvez lire l’intégralité de l’article sur ce lien : Marketing conversationnel : définition

 

Quels sont les enjeux du marketing conversationnel ?

Contrairement au marketing relationnel dans lequel la relation est initiée par la marque, c’est le consommateur qui initie la conversation dans le marketing conversationnel. Et cela change tout.

En effet, cela nécessite d’avoir une communication plus humaine et une réactivité immédiate contrairement à un échange purement marketing.

Autre point important dans la réussite du marketing conversationnel : l’intérêt porté aux besoins du client. Si le client vient à la marque c’est pour un besoin précis auquel il faut répondre immédiatement. Il ne s’agit plus de susciter le besoin mais d’y répondre.

Vous pouvez lire l’intégralité de l’article sur ce lien : Les enjeux du marketing conversationnel en 4 points

 

Quelles sont bonnes pratiques du marketing conversationnel et les canaux privilégiés ?

 

Interview de Andria Andriuzzi, Chercheur en marketing, IAE de Paris  (source La Poste)

 

Selon l’avis de Gartner (une importante société d’études marketing), plus de 70 % des employés de bureau interagiront chaque jour avec une plateforme conversationnelle une conversation en 2022.

Le marketing conversationnel à la particularité de créer une relation immédiate et directe. Cela nécessite donc d’utiliser les meilleures pratiques aux risque de décevoir les consommateurs :

  • Proposer une expérience probante avec la marque et donc en cohérence avec tous les autres canaux disponibles
  • Offrir un traitement individuel des demandes
  • Utiliser un chatbot pour filtrer les demandes en volumes avant de les transmettre à un humain et supprimer les temps d’attente avant la prise en charge

Vous pouvez lire l’intégralité de l’article sur ce lien : Quelles sont bonnes pratiques du marketing conversationnel et les canaux privilégiés ?

 

Le marketing conversationnel au service de la relation client : de quelles façons ?

 

Intelligence Artificielle & Chatbot, Julien Maldonato, associé chez Deloitte

 

L’écoute des besoins est la priorité numéro un d’une stratégie de marketing conversationnelle. Elle repose sur :

  • Un échange one to one
  • Une réponse personnalisée
  • Une solution adaptée aux besoins
  • Une rapidité dans la réponse

Vous pouvez lire l’intégralité de l’article sur ce lien : Le marketing conversationnel au service de la relation client : de quelles façons ?

 

Le guide pour créer un chatbot en 4 étapes

 

Vous êtes décidé à mettre en place un chatbot sur votre site ou sur vos réseaux sociaux ? Voici les quatre étapes clés pour créer votre chat bot.

 

1 – Choisir le bon outil

 

De nombreux outils sont à votre disposition pour concevoir vos chatbots. Les deux principaux sont Botsify et Chatfuel mais vous trouverez une liste plus complète dans notre article Le guide pour créer un chatbot en 4 étapes

 

2 – Déterminer les cas d’usage du chatbot

 

Un chat bot peut être adapté à plusieurs cas d’usage :

  • Devis
  • Catalogue ou de prix
  • Suivi de commande
  • Retour de marchandise
  • Duplicata de facture

Les chatbots et leurs scénarios seront donc adaptés selon ces cas d’usage et présentés sur les canaux les plus adaptés : sites internet, réseaux sociaux, application, desktop, mobile, etc.

 

3 – Conception du chatbot

 

Une fois les cas d’usages identifiés il s’agit de créer le ou les chatbots. Plusieurs étapes doivent être suivies pour éviter les erreurs. L’ensemble des étapes est recensées dans notre article Le guide pour créer un chatbot en 4 étapes

  • Créer un arbre conversationnel
  • Optimisation du script
  • Test
  • Proposition des options de redirection

 

4 – Réorientation des utilisateurs

 

Un bot ne pourra pas traiter l’ensemble des demandes qui pourront être plus ou moins complexes. Il s’agit donc ici de rediriger les consommateurs vers une solution acceptable qui peuvent être une page FAQ, la prise en main par un humain via un chat, un rappel, etc.

 

11 indicateurs de performance pour votre marketing conversationnel

 

Mettre en place une solution de marketing conversationnel nécessite aussi de suivre et mesurer (nombre d’interactions, redirections, nombre de leads, qualité de l’interaction, etc.). Notre articles 11 indicateurs de performance pour votre marketing conversationnel vous détaille 11 indicateurs que vous pouvez suivre :

  1. Le nombre d’utilisateurs du bot
  2. Le taux de rebond
  3. Le taux de rétention
  4. La durée moyenne et le nombre moyen de messages envoyés par session
  5. Le volume des réponses
  6. Le volume de non-réponse
  7. Taux de self-service
  8. Taux de confusion
  9. Taux de transformation
  10. Taux de réutilisation
  11. Feedbacks des utilisateurs

 

Comment mesurer la rentabilité du marketing conversationnel ?

 

Podcast (en anglais) sur le ROI des chatbots en entreprise

 

La mise en place d’un chatbot nécessite aussi de mettre en place des indicateurs de performance afin de mesurer les interactions, la qualité de la relation et mettre en place les actions correctives.

Voici trois indicateurs que vous pouvez suivre :

  • Étudier le taux de transformation du chatbot
  • Analyser la performance humaine du chatbot à répondre aux attentes
  • Mesurer la rentabilité par le biais des feedbacks positifs utilisateurs

Ces trois indicateurs sont détaillés dans notre article Comment mesurer la rentabilité du marketing conversationnel ?

 

Le marketing conversationnel au service de l’inbound marketing : comment ?

 

L’inbound marketing est une approche marketing qui vise à attirer des prospects sur votre site et les transformer en clients (fidèles). L’inbound marketing s’appuie sur une méthodologie en quatre étapes :

  • Attirer des visiteurs inconnus sur le site internet de la marque
  • Convertir les visiteurs en prospects identifiés
  • Transformer les prospects en clients
  • Fidéliser les clients

Méthodologie inbound marketing IANDYOOLe marketing conversationnel s’inscrit naturellement dans les trois dernières phases pour :

  • convertir les visiteurs et recueillir les coordonnées
  • faire progresser des prospects en répondant de façon pertinente à leurs questions et les faire progresser dans leur parcours d’achat
  • fidéliser des clients actuels avec un support client réactif

Vous pouvez lire l’intégralité de l’article sur ce lien : Le marketing conversationnel au service de l’inbound marketing : comment ?

 

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