Cet article propose un tour d’horizon des canaux privilégiés et des bonnes pratiques du marketing conversationnel. Rester au rythme de l’évolution du marketing constitue un atout important pour une entreprise. Afin d’élargir le ciblage de clients potentiels, et pour fidéliser les consommateurs, le secteur propose aujourd’hui le marketing conversationnel. Fondé sur l’échange en ligne entre une marque et un client, ce concept sollicite l’utilisation de canaux de communication diversifiés.
1- Les règles d’or de la réussite du marketing conversationnel
Mettre en place une technique de marketing conversationnel nécessite une bonne organisation. Il faut prêter une attention particulière à la cohérence de la technologie de communication. Les clients devraient connaître une expérience probante au cœur de l’échange avec la marque.
Parmi les principales règles à respecter pour la réussite de cette approche comptent :
- La proposition d’idées pertinentes aux prospects ou consommateurs
- La modération des informations à intégrer dans les échanges avec les clients
- L’adaptation au canal utilisé par l’interlocuteur
Ces trois points sont mis en exergue afin que les clients potentiels et les consommateurs puissent capter rapidement le message que la marque véhicule. Ces règles sont également mentionnées pour assurer une montée de l’interactivité entre les clients et l’entreprise.
Interview de Andria Andriuzzi, Chercheur en marketing, IAE de Paris (source La Poste)
Chaque entreprise voulant gagner du temps dans l’atteinte de ses objectifs a intérêt à s’offrir le lot d’avantages qu’offre la digitalisation. Au cœur de l’application du marketing conversationnel, les principaux canaux qui s’imposent sont :
- Le site web
Il se présente comme une plateforme institutionnelle où toutes les informations concernant la marque sont exposées en détail. Un site web doit disposer de contenus soignés et pertinents qui reflètent la qualité de la marque, soit l’efficacité des produits/services de l’entreprise. Le site doit mettre à disposition des internautes un onglet de discussion instantanée pour une réponse rapide à leurs questions. Une fois bien référencé, le site est susceptible de transformer les visiteurs en clients potentiels.
- Les réseaux sociaux
Ils sont devenus le canal de communication le plus prisé par les spécialistes du web marketing. Grâce à Facebook, Youtube, LinkedIn, Instagram ou Twitter, les consommateurs peuvent facilement discuter avec une marque.
- L’emailing
L’envoi de courriels est une méthode d’échange purement individuel avec chaque prospect ou consommateur. Afin d’encourager ces derniers à rester dans l’interactivité, les contenus des messages doivent être pertinents et personnalisés avec des points qui devancent les concurrents.
2- Les bonnes pratiques à respecter en marketing conversationnel
Le point particulier qui différencie le marketing conversationnel des autres stratégies est le traitement individuel des demandes de chaque client. Dans cette vision, les pratiques sont focalisées sur les idées suivantes :
- La proposition d’une offre personnalisée
Pour fidéliser les clients, et convertir les prospects en consommateurs, il faut bien plus que les offres généralisées par email. Ils ont besoin d’un traitement individuel où leurs attentes spécifiques soient comblées. Afin d’y parvenir, les marketeurs doivent réaliser de la collectes de données propres à chaque client, et les utiliser afin d’améliorer leur service.
- L’utilisation de l’intelligence artificielle capable de répondre aux clients à tout moment d’une manière pertinente
L’utilisation des chatbots comme premier outil de messagerie pour accueillir les clients va de pair avec le marketing conversationnel. Cette intelligence artificielle est capitale pour étoffer le service client.
Webinaire Microsoft : Conversational AI: Best Practices for Building Bots
Ce canal de communication innovant prend en charge instantanément les clients qui souhaitent avoir des réponses à leurs questions. Disponibles à tout moment, les chatbots sont de véritables accompagnateurs en ligne qui assurent un service continu. Ce qui permet à une marque d’augmenter le « degré » de confiance et de fidélité des prospects, et des consommateurs existants.
Selon l’avis de Gartner (une importance société d’études marketing), plus de 70 % des employés de bureau interagiront chaque jour avec une plateforme conversationnelle une conversation en 2022.
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