Le principe du marketing conversationnel s’appuie sur le dialogue entre la marque et le consommateur. Contrairement au fonctionnement du marketing relationnel, le prospect ou le client existant initie ici la conversation. À la place d’un échange purement marketing, la communication humaine est privilégiée. Les principaux points qui vont permettre à un marketing conversationnel d’avoir du succès sont l’élargissement des canaux de communication, l’interactivité marque-prospect/consommateur, et le développement technologique. Zoom sur les enjeux du marketing conversationnel.Sommaire :
- Le dialogue avec des prospects et des consommateurs multicanaux
- Les besoins des clients, le centre d’intérêt de l’entreprise
- Interactivité entre la marque et le consommateur
- Récupération facile des feedbacks
1- Premier enjeu du marketing conversationnel : créer dialogue avec des prospects et des consommateurs multicanaux
L’avantage avec le marketing conversationnel est qu’il peut être établi par différents moyens grâce à la variété de supports technologiques comme les chatbots ou les bots conversationnels. Le dialogue entre la marque et le client potentiel ou existant peut s’effectuer à travers des dispositifs tels que les ordinateurs, les smartphones et les tablettes.
L’emploi de ces appareils facilite l’accès au site web de la marque quel que soit l’endroit où se trouve le consommateur ou le prospect, du moment qu’il est connecté. Le système utilisé peut être un iPhone ou un Androïd.
La conversation peut se tenir via les réseaux sociaux, dont les plus prisés sont Facebook, Twitter, Youtube et Snapchat. Le client potentiel peut s’adresser directement à un représentant de la marque en publiant sur la page de l’entreprise, ou en le contactant dans la discussion instantanée. Pour que l’entreprise puisse répondre au mieux aux besoins des consommateurs, elle doit instaurer une conversation en recourant à ces multiples canaux.
2- Second défi du marketing conversationnel : écouter les besoins clients
Toute démarche marketing est basée sur la satisfaction des besoins de la clientèle. Le même concept constitue un des enjeux du marketing conversationnel. L’idée est d’écouter d’une manière concrète les désidératas des prospects et des consommateurs en discutant avec eux.
Afin d’en arriver là, l’entreprise doit organiser un événement spécialisé dans la collecte de requêtes ou de commentaires des clients qui seront convertis en contenus numériques. Lesdits contenus constitueront par la suite des informations digitales facilement accessibles qui répondront aux besoins de chaque cible ou consommateur.
3- Le challenge de l’interactivité entre la marque et le consommateur
Le marketing conversationnel se différencie du marketing relationnel par l’initiative des consommateurs à communiquer avec un représentant de la marque. Pour que cet échange individuel aboutisse à une satisfaction réelle des besoins de la clientèle, il faut améliorer l’interactivité qui fait partie intégrante des enjeux du marketing conversationnel.
Lorsqu’un client prend l’initiative de contacter la marque, l’interactivité doit se présenter d’une manière à répondre immédiatement aux attentes de celui-ci. Il s’agit de tout l’intérêt d’utiliser un chatbot programmé pour être présent en tout temps sur le site de l’entreprise.
En attendant qu’un agent humain prenne le relais pour prendre en charge un client, le chatbot peut fournir différents types d’informations concernant notamment :
- Un devis
- Une démarche pour un retour de marchandises
- Une réclamation par rapport à des erreurs de livraison
- Une justification sur une éventuelle hausse de prix
- Plus de détails sur un produit ou un service
- Des conseils d’utilisation
4- Une récupération facile des feedbacks : atout majeur du marketing conversationnel
Un des enjeux du marketing relationnel réside dans la satisfaction client. Elle se base sur l’analyse des données issues des outils de marketing conversationnel.
Certains des canaux de communication sont dotés d’outils permettant d’obtenir des résultats statistiques sur la réaction des internautes et mobinautes.
À partir des données collectées, le service de conception de chatbot lance une analyse sur les éventuelles améliorations à apporter. Les fonctionnalités de l’intelligence artificielle de conversation sont alors développées pour répondre davantage aux sollicitations des clients.
Seul l’établissement du marketing conversationnel permet d’obtenir un tel feedback pour tendre vers le succès de l’entreprise.
À savoir que grâce à cette technique, une équipe marketing a la possibilité d’avoir des indicateurs pour :
- Connaître l’efficacité du service clientèle ;
- Découvrir la capacité du chatbot à fournir des conseils, ou à donner des réponses et des solutions aux questions des clients ;
- Contrôler à quel point le chatbot peut transformer les clients potentiels en acheteurs, et à fidéliser les consommateurs existants.
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