Un chatbot doté de véritables performances humaines est l’outil idéal pour offrir satisfaction aux clients par rapport à leurs demandes. Il est surtout apprécié pour ses capacités à répondre à des questions ou à offrir des conseils spécifiques, quel que soit le type de canal utilisé. Afin de voir les impacts positifs et les limites du marketing conversationnel, une équipe marketing peut baser son analyse à partir d’indicateurs. Voici 11 indicateurs de performance qui vous permettront de mesurer l’efficacité de votre chatbot :
1- Le nombre d’utilisateurs du bot
2- Le taux de rebond
3- Le taux de rétention
4- La durée moyenne et le nombre moyen de messages envoyés par session
5- Le volume des réponses
6- Le volume de non-réponse
7- Taux de self-service
8- Taux de confusion
9- Taux de transformation
10- Taux de réutilisation
11- Feedbacks des utilisateurs
1- Le nombre d’utilisateurs du bot
L’indicateur de performance de marketing conversationnel le plus simple est la détermination du nombre d’utilisateurs du chatbot. L’idée est de recueillir les données statistiques des interlocuteurs du bot. Il peut s’agir de clients volontaires, c’est-à-dire qui ont initié l’interaction avec l’outil de dialogue. Les autres utilisateurs sont ceux qui ont été notifiés avant de prendre la décision d’utiliser le chatbot. Un taux élevé de la première catégorie de personnes constitue un bon indicateur de l’efficacité du bot.
2- Le taux de rebond
Cet indicateur équivaut au nombre de fois où le chatbot a été ouvert sans que les interlocuteurs interagissent avec lui. Si ce taux est élevé, cela signifie que la programmation nécessite une amélioration. Une simple ouverture de sessions sans action supplémentaire traduit une certaine insatisfaction chez les utilisateurs et indique le chatbot n’arrive pas encore à la hauteur de leurs attentes.
3- Le taux de rétention
Ce taux correspond au nombre de personnes ayant recouru plusieurs fois à votre chatbot sur une période donnée. Il indique que ces visiteurs trouvent leur intérêt dans l’achat de vos produits et services. En termes de performance du bot de conversation, le taux de rétention est un bon indicateur, que les clients sont satisfaits de son service.
4- La durée moyenne et le nombre moyen de messages envoyés par session
Les indicateurs de performance du marketing conversationnel incluent la durée moyenne et le nombre moyen de message envoyés par session. Ces indicateurs évoluent en fonction du volume de requête des utilisateurs. Plus ils sont élevés plus cela signifie que les utilisateurs font appel au chatbot pendant de longues sessions, et donc que les réponses du chatbot leur apporte l’aide dont ils ont besoin.
5- Le volume des réponses
Il s’agit d’un indicateur très révélateur de la capacité de votre chatbot à donner des réponses satisfaisantes aux clients. Le résultat obtenu vous permet de calculer le « taux de pénétration » pour une population bien définie. Si ce volume est en baisse, la réorientation des utilisateurs doit être reconsidérée.
6- Le volume de non-réponse
Il se peut que le chatbot ne parvienne pas à répondre à des questions ; il s’agit d’un cas de non-réponse. Une lacune au niveau de la conception de l’arbre conversationnel peut être à l’origine de ce défaut. Les responsables techniques doivent apporter des ajustements dans les contenus.
7- Taux de self-service
Ce taux indique que le chatbot a pu fournir des réponses satisfaisantes aux utilisateurs sans recourir au service client. Il permet une évaluation simple du niveau de satisfaction des clients, ainsi qu’une analyse du ROI dans votre chatbot.
8- Taux de confusion
Ce taux indique la fréquence des questions non comprises par le robot. Lorsque le dialogue échoue, les clients sont généralement réorientés vers un conseiller clientèle humain. Il convient également d’optimiser la programmation du bot.
9- Taux de transformation
Cet indicateur correspond à la réussite d’une action donnée par le bot, par exemple récupérer l’adresse mail d’un visiteur du site web. Le taux mesuré correspond au rapport d’accomplissement d’un objectif défini par les termes anglophones « goal completion rate ».
10- Taux de réutilisation
Un calcul du nombre d’utilisateurs qui ont de nouveau recours à votre bot vous permet d’en mesurer le taux de réutilisation. Si le résultat est élevé, votre chatbot aide donc les clients à répondre à leurs attentes, quelle que soit la nature des demandes.
11- Feedbacks des utilisateurs
Des propositions de questionnaires ou un sondage simple vous donnent la possibilité de mesurer les taux de satisfaction et d’évaluation des utilisateurs de votre chatbot.
Tous ces indicateurs qualitatifs permettent d’évaluer la performance de votre bot sur le long terme, et éventuellement de l’améliorer.
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