Chaque client a des besoins différents, or le rôle de l’entreprise est de répondre au mieux à leurs attentes. Grâce aux technologies utilisées dans le marketing conversationnel, dont le chatbot, les sollicitations se voient de mieux en mieux traitées. Afin qu’une marque parvienne à obtenir une entière confiance des clients, chaque étape de création d’un chatbot doit être faite de précautions. De la définition de l’usage jusqu’à la personnalisation pour en faire un outil de dialogue ludique, voici les quatre grandes étapes pratiques pour créer un chatbot.
Sommaire :
- Étape 1 : Choix de l’outil pour créer un bot
- Étape 2 : Déterminer les cas d’usage du chatbot
- Étape 3 : La conception du chatbot
- Étape 4 : La réorientation des utilisateurs
Étape 1 : Choix de l’outil pour créer un bot
Sauf à coder vous même votre, créer un chatbot nécessite d’utiliser une application spécifique. Voici une proposition non exhaustive de logiciels de création de chatbots (source : Codeur.com) :
- Botsify
- Chatfuel (très connu pour créer des chatbot Facebook et Facebook Messenger)
- Flow XO
- Motion.ai
- Sequel
- Imperson
- Kore
- Converse.ai
- Surveybot
- Chatty People
- Hubspot
Étape 2 : Déterminer les cas d’usage du chatbot
L’établissement d’un plan avant l’exécution d’une réalisation est aussi valable dans la démarche pour créer un chatbot. Tout est basé sur la définition des différents cas d’utilisation du système pour un traitement efficace et individualisé des sollicitations des clients.
Le type de demande
Il est primordial de prévoir la diversité des requêtes liées aux offres de produits et services de l’entreprise. Il peut s’agir d’une demande de :
– Devis
– Catalogue ou de prix
– Suivi de commande
– Retour de marchandise
– Duplicata de facture
L’équipe de conception du chatbot peut se servir d’informations sur les demandes les plus récurrentes sur un moment donné. La statistique se base, par exemple, sur un volume hebdomadaire ou mensuel.
Les canaux adaptés
Le meilleur moyen de gagner la confiance des clients est de marquer la présence de l’entreprise sur les canaux qu’ils utilisent. Le but étant de faciliter l’interactivité, et non de considérer ce qui est le plus pratique pour l’équipe marketing.
Les prospects et consommateurs peuvent recevoir des réponses personnalisées à leur demande si la conception se développe sur la base du « cross-canal ».
Une fois que les cas d’usage et les canaux adaptés sont définis, il convient d’établir les occasions d’intervention du chatbot. Que ce soit une connexion via un ordinateur ou différents dispositifs mobiles, les clients doivent pouvoir dialoguer avec la marque lors :
– d’une navigation sur le site de l’entreprise,
– d’un contact téléphonique avec le service clientèle,
– d’une visite sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube),
– de la consultation de courriels,
– d’une vérification d’actualités sur les réseaux professionnels comme LinkedIn.
Étape 3 : La conception du chatbot
La création d’un chatbot implique une organisation en différentes étapes afin d’avoir un flux de conversations cohérent.
Listing des cas d’usage
Créer un chatbot nécessite la définition d’un nombre exact de types de demande pour assurer une expérience client de qualité. Dans l’idéal, il faudra lister jusqu’à cinq cas d’usage qui puissent répondre à des attentes personnalisées. Les thématiques choisies doivent être pertinentes pour les clients en matière de capacités techniques.
Création d’un arbre conversationnel
L’équipe chargée de la conception de chatbot peut recourir à l’intervention d’experts en informatique pour alimenter le bot avec des dialogues convertis à partir des cas d’usage. Cette étape cruciale demande l’écriture d’un vrai script ou « arbre conversationnel ».
Optimisation du script du bot
Il est important de travailler sur le design du bot en lui conférant une personnalité susceptible de conquérir les clients. Le technicien lui attribuera une tonalité claire et agréable, éventuellement avec des messages génériques humoristiques.
Le dialogue se passe sous forme de questions réponses et des informations additionnelles peuvent être transmises au fur et à mesure.
Réalisation de tests
Des tests s’imposent pour vérifier si le flux de dialogue est régulier. L’équipe peut demander à d’autres services de simuler une conversation entre le bot et les clients.
Amélioration des options
Le testeur doit poser des questions variées, des plus courantes à celles qui peuvent ne pas être programmées dans les options du chatbot. Il pourra ainsi apporter des modifications permettant de réorienter les clients via l’utilisation de déclencheurs.
Étape 4 : La réorientation des utilisateurs
Un chatbot répond seulement aux demandes programmées et pertinentes. Il arrive parfois que les clients tapent des questions hors contexte auquel le bot ne peut pas répondre.
Dans ce cas, le chatbot propose des « questions entonnoirs » ou d’autres déclencheurs, comme des boutons, qui les réorientent vers un sujet qui ne trompe pas le bot.
Cette dernière étape permet également de faire le point sur les messages à émettre aux utilisateurs par rapport aux demandes que le bot ne peut pas traiter.
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