La démarche de la satisfaction des besoins des clients ne se limite plus à la détection de leurs attentes. Les marketeurs se ruent progressivement vers un échange plus individualisé initié par les consommateurs : le marketing conversationnel. Ce système mettant en œuvre différents canaux de communication améliore prodigieusement la relation client, à condition de respecter quelques règles de base.
Sommaire :
1- Faire des besoins des clients une priorité : un enjeu du marketing conversationnel
Dans le cadre du marketing conversationnel, placer les attentes des clients au-dessus de toutes les occupations de l’entreprise implique les actions suivantes :
L’écoute et la compréhension des besoins : le marketing conversationnel au service de la relation client
Un échange « one-to-one », continu et instantané doit se placer au top des moyens de communication de l’entreprise pour favoriser la relation client. Les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, Youtube, Instagram ou LinkedIn sont un des canaux efficaces qui répondent à ces critères de dialogue.
La mise à disposition d’un chatbot via le site web officiel de la marque améliore également la qualité relationnelle entre la marque et le client. Ce conseiller artificiel est en tout temps présent, et est programmé pour comprendre les besoins spécifiques des visiteurs.
La proposition d’un message personnalisé
Le temps des messages généralisés est révolu. Le marketing conversationnel laisse place aujourd’hui à la diffusion de messages personnalisés, toujours dans l’optique de répondre personnellement aux attentes de chaque client.
Cette solution nécessite le recours à différents canaux adaptés à des prospects et consommateurs multiconnectés. Ils doivent avoir accès à un dialogue en temps réel, avec des messages pertinents, qu’ils naviguent via leurs smartphones ou leurs ordinateurs.
La proposition d’une solution adaptée à des besoins spécifiques
Composant essentiel du marketing entrant, le conversationnel se focalise sur le traitement particulier des demandes de chaque client. En ce sens, le dialogue a pour finalité la proposition de solutions adaptées à des problèmes ou besoins précis.
Une réponse rapide
La mise en place d’un chatbot permet à une marque de rester à la disposition des clients 24 heures sur 24, et 7 jours sur 7.
Pour que cet outil remplace parfaitement un conseiller clientèle pour un éventuel soutien, en fournissant instantanément des réponses aux questions de l’interlocuteur. Cette solution se traduit par l’engagement et le professionnalisme de l’entreprise.
2- Bonnes pratiques du marketing conversationnel : recourir à l’intelligence artificielle
L’utilisation d’une intelligence artificielle programmée pour analyser et répondre aux attentes des clients est un point fort pour une marque. La technologie des bots est en constante évolution, néanmoins, le chatbot est l’outil tendance du moment grâce à son efficacité en marketing conversationnel.
Intelligence Artificielle & Chatbot, Julien Maldonato, associé chez Deloitte
Une marque a ainsi intérêt à :
Créer un chatbot, un outil d’automatisation du service clientèle
Placé au cœur de la technologie, le chatbot complète efficacement les outils de communication au sein de l’entreprise. Sa conception nécessite la définition d’éléments déclencheurs, tels que boutons ou mots-cles qui envoient automatiquement des :
- réponses
- questions complémentaires
- lancements d’actions
- escalades vers un conseiller humain
Recueillir les besoins des clients
Essence même du marketing conversationnel, le recueil des besoins des clients va alimenter la liste des tâches à exécuter pour améliorer la stratégie. Cette approche s’effectue par différents moyens, tels que :
- La collecte des commentaires sur les réseaux sociaux ;
- L’emailing individuel ;
- Le chat via différents supports de discussion
Adapter le message en fonction des besoins recueillis
Chaque consommateur ou prospect a besoin d’une attention particulière pour qu’il soit rassuré d’utiliser le bon produit, ou bien de recourir à un service fiable. Dans le cadre d’un échange avec un client, l’entreprise devrait parvenir à l’impliquer plus vers un engagement. Lorsqu’un consommateur potentiel ou un acheteur existant a confiance en une marque, il peut la recommander à son entourage.
Répondre instantanément aux demandes des clients
Les besoins de conseils personnalisés peuvent être instantanés, notamment au moment de l’achat ou de l’utilisation d’un produit. Afin de fidéliser la clientèle, la marque doit mettre à la disposition des clients un assistant capable de leur répondre momentanément, d’où la nécessité de l’utilisation massive du chatbot, et d’autres canaux de communication directe.
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