Une analyse de la rentabilité du marketing conversationnel basé sur le dialogue individualisé avec les clients s’impose à une période donnée. Pour ce faire, l’équipe s’occupant de la stratégie doit s’appuyer sur les indicateurs de performance du bot qu’elle a conçue. Il en existe une dizaine, mais certains d’entre eux permettent d’examiner efficacement la viabilité du marketing conversationnel. Ces bons indicateurs sont généralement le taux de transformation du bot, sa fiabilité et les feedbacks positifs des utilisateurs.
Sommaire :
- Étudier le taux de transformation du chatbot
- Analyser la performance humaine du chatbot à répondre aux attentes
- Mesurer la rentabilité par le biais des feedbacks positifs utilisateurs
Étudier le taux de transformation du chatbot
Connu par le terme « goal completion rate », le taux de transformation du bot de conversation indique la réussite d’une action réalisée via le chatbot. Après le taux de self service, cet indicateur est important pour voir si les options d’actions aident bien les utilisateurs. Il s’agit notamment de :
- La procédure d’achat ;
- Le remplissage de formulaire ;
- Le clic sur un CTA.
Un taux de transformation du bot élevé signifie une viabilité du marketing conversationnel. La stratégie promet encore plus de rentabilité si la programmation du bot est riche en contenus spécifiques. Cet outil communicationnel peut accueillir des applications de divers domaines.
- Les études, les enseignements et les formations :
Un chatbot peut fournir des solutions aux étudiants ou élèves qui ont des problèmes basiques.
- Le commerce :
Les clients ont à disposition un guide automatisé pour les assister dans une procédure d’achat. Ils peuvent, par exemple, filtrer les produits par type ou prix grâce à un système de « personal shopper ».
- Les transactions en ligne et la banque :
Les titulaires de comptes en banque peuvent interroger le bot pour connaître l’état de leurs finances.
Analyser la performance humaine du chatbot à répondre aux attentes
Un marketing conversationnel est viable lorsque le chatbot est capable d’alléger les tâches déléguées au service clientèle. Dans certains cas, l’outil de dialogue nécessite le passage du relais à un assistant humain lorsqu’il n’est pas en mesure de résoudre les problèmes des utilisateurs. Il assure également la rentabilité de la stratégie de marketing conversationnel.
En ce sens, la performance du chatbot doit inclure :
- L’automatisation des tâches simples et récurrentes du service clientèle ;
- Une disponibilité pour les clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ;
- L’apport d’une meilleure réactivité ;
- La personnalisation de réponses.
La viabilité du marketing conversationnel repose également sur l’innovation de services, la personnalisation, et la facilité d’utilisation apportées au chatbot. Ces critères qualitatifs se présentent sous différentes formes :
- L’utilisation d’un canal communicationnel privé comme Messenger ;
- La considération de l’historique client ;
- L’anticipation des problèmes.
Il y a lieu d’affirmer que le marketing est viable si le chatbot est en mesure de satisfaire les clients en termes de fluidité. Les clients sont constamment en attente de réponses immédiates et en tout temps. À défaut d’un tel fonctionnement, le bot devrait être en mesure de proposer une « procédure d’escalade » vers un assistant humain.
Podcast (en anglais) sur le ROI des chatbots en entreprise
Mesurer la rentabilité par le biais des feedbacks positifs utilisateurs
Les marketeurs sont parfois focalisés sur le nombre d’utilisateurs du bot, et déduisent aussitôt la viabilité du marketing conversationnel. Il en est de même pour les autres indicateurs, comme le taux de rebond ou de rétention. Certes, il s’agit de références qui signifient la réussite d’un projet bot, mais elles ne suffisent pas pour mesurer la rentabilité de la stratégie.
Pour s’assurer d’opter pour la bonne méthode de calcul de la rentabilité du marketing conversationnel, les experts recommandent l’observation des feedbacks positifs des clients. La mise en place de moyens de recueillir les retours des utilisateurs avec un système de sélection des avis positifs est fortement recommandé.
Deux types de taux sont obtenus à partir des retours utilisateurs :
- le taux d’évaluation, exprimé en pourcentage,
- le taux de satisfaction, c’est-à-dire une notation d’une échelle donnée (1 à 10 ou 1 à 20).
Certaines entreprises proposent, par exemple, des options d’interrogation des utilisateurs. D’autres mettent en avant des demandes de suggestions d’amélioration sous la forme de questionnaires.
La rentabilité de votre marketing conversationnel n’est donc pas une chose aisée. Il faut donc avoir une approche globale et choisir les bons KPI.
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