Comment rédiger un email à vos clients en temps de crise ?

19 juin 2020

Une communication réactive et attentive est un aspect sous-estimé de la gestion d’une entreprise. Elle est généralement vue comme importante, mais elle l’est encore plus lorsque votre entreprise et vos clients sont touchés par des situations de crise. Et cela passe le plus souvent par la rédaction web et plus particulièrement rédiger un email à vos clients.

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Que dites-vous aux clients lorsque vous êtes submergé de commandes et que vous avez du mal à y faire face ?

Comment encouragez-vous les clients à faire confiance à votre entreprise lorsqu’ils hésitent et ne sont pas encore tout à fait sûrs ?

Comment communiquez-vous à vos clients la nécessité d’arrêter ou de modifier vos activités ?

Ou bien devriez-vous simplement ne rien dire et vous taire ?

Voilà le genre de questions importantes auxquelles de nombreuses entreprises, organisations, écoles et institutions ont été confrontés ces dernières semaines lors de la crise du Covid 19.

Si vous ouvrez et parcourez votre boîte de réception, vous êtes sûr de tomber chaque jour ou presque sur quelques messages liés à la crise du Covid.

J’ai analysé deux de ces emails provenant d’entreprises réelles et j’en ai déduit une liste de dix façons de vous aider à répondre rapidement aux messages que vos clients souhaitent ou ont besoin d’entendre durant une crise, comme celle à laquelle nous venons de faire face. J’indiquerai également une liste de 20 phrases positives que vous pouvez réutiliser à votre manière et suivant le contexte auquel vous faites face pour rédiger votre email.

 

La seule chose que les entreprises ne doivent jamais oublier

Tout d’abord et avant d’examiner les emails, il est nécessaire de comprendre une chose cruciale et difficile à retenir compte tenu des circonstances, mais qui s’applique d’autant plus dans ce contexte.

Il ne s’agit pas de parler de vous.

 

Il est commun pour des entreprises de se concentrer et de communiquer sur elles-mêmes : ce qu’elles ont réalisé le mois dernier, ce qu’elles feront le mois prochain, les offres spéciales qui sont actuellement disponibles, l’utilité de tel ou tel produit ou les raisons pour lesquelles les clients doivent utiliser ce service aujourd’hui.

Votre client se soucie rarement des tenants et aboutissants de votre entreprise et de vos produits ou services, sauf s’il en a besoin en ce moment même. Au contraire, son monde, ses intérêts et ses besoins tournent autour de lui-même.

Même si beaucoup de travail reste à faire de ce côté-là, des progrès significatifs ont pu être accomplis.

De nombreuses entreprises se concentrent en effet davantage sur leurs clients que sur elles-mêmes et c’est un aspect fondamental du copywriting. Quelle que soit l’ampleur des difficultés auxquelles font face votre entreprise, il est important de garder à l’esprit trois questions :

  1. Comment se sentent les clients ?
  2. Comment voulons-vous qu’ils se sentent ?
  3. Que pouvons-nous leur dire pour les aider à se sentir ainsi ?

Passons en revue chacune de ces questions.

 

3 considérations relatives aux clients avant de rédiger un email

 

1. Comment se sentent les clients ?

Dans une période d’incertitude, de peur et de perte, vos clients ont toutes les chances de ressentir les émotions et sentiments suivants :

  • Peur
  • Anxiété
  • Panique
  • Solitude
  • Inquiétude
  • Négativité
  • Doute

 

2. Comment voulons-nous qu’ils se sentent ?

En tant qu’entreprise, nous voulons qu’ils ressentent davantage les émotions et sentiments suivants :

  • Assurance
  • Calme
  • Certitude
  • Fiabilité
  • Confiance
  • Sécurité
  • Positivité
  • Tranquillité d’esprit

 

3. Que pouvons-nous dire pour les aider à se sentir ainsi ?

Examinons la rédaction de deux emails dans leur réponse à la situation du Covid-19.

Le but étant ici de partager l’atmosphère générale ressentie dans chacun de ces emails, réaliser une analyse et relever les phrases positives utilisées.

Tout comme dans de nombreuses aspects de la vie, l’atmosphère et l’ambiance ressentie qui se dégagent d’un email est importante car il est notamment prouvé que les émotions et les sentiments sont les moteurs de nos décisions.

 

Deux exemples de rédaction d’emails

Exemple 1 : Académie de tennis “Tennis Victoria”

Chers membres,

Comme certains d’entre vous l’ont peut-être entendu, les nouvelles directives de Tennis Victoria permettront toujours de jouer au tennis. Cependant, en raison des discussions ayant eu lieu au sein de notre organisation, il est de notre obligation morale de rester temporairement fermé car nous devons réduire la propagation du virus de toutes les manières possibles.

La santé et la sécurité passent avant tout, et il est alarmant de constater que les enfants de moins de 8 ans sont bien souvent asymptomatiques (c’est-à-dire qu’ils peuvent être porteurs du virus sans présenter de symptômes). Il est de notre devoir d’adopter une approche sensée et d’en tenir compte pour protéger notre communauté au sens large, en particulier les personnes ayant des problèmes de santé et d’immunodéficience préexistants.

Nous vous rappelons également que nous organisons un programme en ligne afin de continuer à promouvoir le tennis, la santé et la forme physique. La date limite pour le cours en ligne est ce mercredi 13 heures, nous pourrons alors connaître le nombre de participants et ainsi réduire au maximum le prix de ce cours en ligne.

Contenu du cours en ligne : Haute performance, force et conditionnement, groupes, équipes et entraînement psychologique.

Veuillez contacter Arnaud à l’adresse email si vous souhaitez participer à ce programme ou appelez le numéro si vous avez d’autres questions.

Nous vous remercions,

Arnaud et l’équipe de l’Académie de tennis Victoria

 

Atmosphère / Ambiance ressentie

En lisant cet email, on se sent positivement rassurée sur le fait que l’équipe fait ce qu’il faut et qu’elle a nos intérêts à l’esprit et en première ligne.

Cet email permet de renforcer la confiance et le soutien des différents membres dans cette académie de tennis.

Il incite et persuade ses différents membres à se pencher sur les programmes en ligne avant de s’inscrire à nouveau aux cours lorsque ceux-ci pourront reprendre en extérieur. Il donne enfin le sentiment de faire partie d’une communauté bienveillante, professionnelle et réceptive.

 

Analyse

Cet email indique faire preuve de proactivité et d’une véritable attention envers les membres en allant au-delà des directives actuellement en vigueur. L’Académie ferme ses portes alors qu’ils sont légalement autorisés à être ouverts : « en raison de la discussion au sein de notre organisation, il est de notre obligation morale de rester fermé »

La raison de cette décision est expliquée et explicitée et elle montre que l’académie de tennis prend une décision éclairée en équipe : « La santé et la sécurité passent toujours en premier, et il est alarmant de constater que les enfants de moins de 8 ans sont asymptomatiques ».

L’email met en avant le fait qu’une offre alternative est fournie. Celle-ci est présentée avec tact et est appuyée par leur objectif « de promouvoir le tennis, la santé et la forme physique ».

L’email s’achève par un appel à l’action qui parvient à maintenir le sentiment qu’ils se sentent réellement concernés par la situation : « Veuillez contacter Arnaud à l’adresse email si vous souhaitez participer à ce programme ou appelez le numéro si vous avez d’autres questions ».

 

Mots et expressions utiles

  • « discussion au sein de notre organisation »
  • « notre obligation morale »
  • « la santé et la sécurité passent avant tout »
  • « notre devoir”
  • « Approche sensée”
  • « protéger notre communauté au sens large »
  • « si vous avez d’autres questions »
  • « l’équipe »

 

Exemple 2 : Retraite de yoga

Bonjour,

Je vous écris afin de vous informer de l’impact du coronavirus sur notre programme de retraite.

À nom de la société nous pensons que la décision la plus responsable est de reporter toutes les retraites à venir pour les 6 prochains mois, afin de minimiser le risque d’infection. Les conseils des spécialistes que nous avons sollicités indiquent que l’épidémie de coronavirus durera probablement au moins 6 mois de plus.

Nom de la société est une très petite entreprise, dirigée uniquement par mon partenaire Paul et moi-même. Les réservations de retraites sont notre seule source de revenus et les prochains mois seront très difficiles pour nous sur le plan financier.

Nous sommes impatients de reprendre les retraites, et de vous voir nous rejoindre ici, lorsque l’urgence sanitaire sera passée. À ce stade, nous établirons un nouveau calendrier pour toutes les retraites reportées et nous nous réjouissons de vous inviter à nouveau à partager avec nous cette expérience.

Si vous êtes vous-même dans une situation financière sûre, vous pouvez nous aider en nous proposant de réserver une retraite dès maintenant pour la reprise de notre programme de retraites, et de verser un acompte dès à présent.

En outre, si vous avez opté pour un cours régulier de yoga ou de méditation, nous vous demandons de garder à l’esprit la possibilité de continuer à soutenir financièrement votre professeur, par exemple en continuant à payer les frais de cours, même si vous n’assistez pas aux cours pendant toute cette période.

En attendant, nous espérons que vous, votre famille et vos amis, ainsi que votre communauté, resterez en sécurité et en bonne santé au cours des prochains mois.

Nous vous souhaitons bonne chance,

Propriétaire

 

Atmosphère / Ambiance ressentie

On se sent globalement un peu contrarié voire énervé après la lecture de cet email. On a en effet l’impression qu’il n’est ici question que des affaires de l’entreprise en question et l’on peut trouver insensible et inconsidéré d’inciter les gens à payer pour des services qu’ils ne recevraient pas.

Dans un email ultérieur, ils ont également suggéré de laisser les acomptes et sommes déjà payées afin de les aider à traverser leurs difficultés financières. Cela peut avoir pour effet de rebuter les clients, car ils montrent par là qu’ils ne se soucient pas de mieux comprendre leur situation mais au contraire uniquement de leurs problèmes.

 

Analyse

Cet email montre l’attention portée aux clients et la proactivité adoptée par l’entreprise en question « nous pensons que la décision la plus responsable » et « les conseils des spécialistes que nous avons sollicités »

L’entreprise décide également de se dévoiler davantage auprès de ses clients : « Les réservations de retraites sont notre seule source de revenus. Les prochains mois seront très difficiles pour nous ».

L’entreprise nous invite également à les aider si nous le pouvons « Si vous êtes vous-même dans une situation financière sûre, vous pouvez nous aider ».

Et elle encourage même à payer pour des services que les clients ne recevront pas : « continuer à soutenir financièrement votre professeur, même si vous n’assistez pas aux cours pendant toute cette période ».

Elle rassure enfin en indiquant souhaiter aux lecteurs de rester « en sécurité et en bonne santé au cours des prochains mois ».

 

Mots et expressions utiles

  • « nous pensons que la décision la plus responsable »
  • Les conseils des spécialistes que nous avons sollicités
  • « Nous sommes impatients de reprendre les retraites »
  • « votre famille et vos amis, ainsi que votre communauté »
  • « resterez en sécurité et en bonne santé »

 

Comment répondre à une crise par email : 10 conseils pratiques

Les exemples ci-dessus nous permettent de dégager dix conseils généraux à utiliser dans les emails de communication de crise aux clients 

  • Répondez à votre client et surtout à ses inquiétudes
  • Proposez-lui des offres avec tact, le cas échéant
  • Invitez les clients à vous contacter pour obtenir de plus amples informations si nécessaire
  • Faites preuve d’unité de la part de l’entreprise
  • Ne rien dire donne un message néfaste aux clients
  • N’ayez pas peur d’être vulnérable : cela montre votre force
  • Le choix des mots est important
  • Soyez humain : montrez de la personnalité et de la passion, et parlez comme une personne réelle avec des sentiments
  • Soyez précis dans le partage de vos idées sur votre entreprise
  • Identifiez le problème et montrez qu’il a été soigneusement étudié

 

20 phrases utiles pour rédiger un email de crise

Chacun des exemples indique des phrases utiles qui peuvent donner à vos clients confiance et assurance. Cela peut également donner de la crédibilité à votre entreprise et montrer que vous vous souciez réellement de vos clients :

  • « discussion au sein de notre organisation
  • « notre obligation sociale
  • « la santé et la sécurité passent toujours en premier »
  • « notre devoir”
  • « Approche raisonnable”
  • « protéger notre communauté élargie »
  • « si vous avez d’autres questions »
  • « équipe
  • « travailler sans effort »
  • « minimiser le coup »
  • « équilibrer la sécurité de notre communauté »
  • « au cœur de notre prise de décision »
  • « merci pour le soutien continu »
  • « continuer à vous servir »
  • « la santé et la sécurité de notre communauté est notre première priorité »
  • « nous surveillons »
  • « nous continuerons à mettre à jour »
  • « nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir »
  • « Achetez maintenant en ligne dans le confort de votre foyer »
  • « rester en sécurité”

 

Dernier conseil pour rédiger un email en temps de crise

Nous avons analysé deux exemples réels et obtenu à partir de ceux-ci de précieux conseils ainsi qu’une liste pratique de 20 mots et expressions positifs à utiliser dans nos emails de communication de crise.

Il peut être difficile de communiquer avec ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires en période de crise, mais c’est aussi et surtout une occasion de renforcer ses relations.

Choisissons d’inclure nos clients avec nous dans nos combats tout en étant honnêtes, transparents et dévoués à leurs intérêts, malgré nos propres difficultés. Car près tout, sans clients, votre entreprise n’a plus beaucoup de valeur.

 

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Auteur : Nicolas ROUSSEL

De formation marketing et commercial, j'accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises technologiques dans leur développement. J'ai créé l'agence I AND YOO pour répondre aux problématiques de génération de leads en vente complexe.
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