Le parcours d’achat client est le processus que va suivre un acheteur depuis la reconnaissance d’un besoin jusqu’à l’acte d’achat. La connaissance et l’analyse du parcours d’achat de vos clients est donc essentiel afin d’offrir la meilleure expérience possible à vos prospects et apparaitre comme la meilleure alternative possible. Ce guide détaille 10 conseils pour optimiser vos parcours d’achat.
Qu’est-ce que le parcours d’achat client ?
Un processus d’achat réussi commence par la compréhension du parcours du client. En comprenant leurs besoins et leurs motivations, vous pouvez créer une stratégie marketing pour doper vos ventes.
Toute entreprise doit viser quelques objectifs clés en matière de vente, et il est essentiel de connaître le parcours du client pour les atteindre. Il s’agit notamment d’augmenter le nombre de prospects et de clients, ainsi que d’améliorer l’expérience globale du client.
Cela peut être accompli par une approche holistique qui intègre toutes les étapes du processus d’achat. En adoptant cette approche, vous pouvez considérablement stimuler votre activité.
Définition du parcours d’achat client
Le processus d’achat du client est un processus séquentiel qui suit un prospect depuis la naissance d’un besoin jusqu’à l’acte d’achat. Bien connaître le processus d’achat du client est un atout qui facilite l’achat et satisfait les clients.
Les transactions peuvent durer de quelques jours à plusieurs mois selon l’acheteur et le type de produit. Plusieurs personnes peuvent être impliquées dans le processus d’achat. Vous devez donc connaitre les étapes clés et les différents influenceurs.
Différence entre parcours d’achat client et parcours client
Quelle est la différence entre parcours d’achat client et parcours client ? Le processus d’achat peut être subdivisé en plusieurs étapes : préachat, achat, post-achat. Le parcours d’achat est pertinent pour les transactions entre entreprises (B2B) et couvre toutes les étapes jusqu’à l’acte d’achat. Il ne s’intéresse pas au post-achat.
Le parcours client, lui, couvre toutes les étapes, de la naissance du besoin à la satisfaction du client. Il est plus approprié pour les consommateurs sur les marchés B2C. Il s’intéresse particulièrement aux points de contact et la manière d’améliorer la relation client (sur internet, en magasin, via la publicité, etc).
Les trois étapes du parcours d’achat client
En B2B, le parcours d’achat se décompose en trois grandes étapes : la prise de conscience et la recherche d’information, la phase de considération, et enfin la phase de décision.
La prise de conscience et la recherche d’information
Les entreprises cherchent continuellement à améliorer leurs performances opérationnelles et financières. Elles vont donc chercher la meilleure manière de résoudre leurs problèmes qui les empêchent de s’améliorer.
De là vont naître des besoins. À ce stade, les acheteurs vont essayer de formaliser au mieux leurs besoins. Ils vont partir à la recherche d’informations éducatives comme des articles, des livres blancs, des études…
En tant que responsable marketing, connaître le processus de collecte d’informations du client et lui fournir la meilleure information possible est essentiel pour attirer ces prospects en quête de solution.
La considération et la comparaison des offres du marché
Avant de prendre une décision, un acheteur va vouloir se faire une opinion auprès d’un échantillon représentatif des offres sur le marché. Il va prendre le temps d’examiner les offres sur le marché, en fondant son jugement sur des facteurs clés.
Après avoir évalué la fiabilité et la qualité des offres, il peut prendre une décision en fonction de critères pertinents.
La prise de décision et l’achat
Prendre la bonne décision et effectuer un achat peut être difficile pour de nombreux acheteurs. Ils vont donc chercher des informations précises sur les produits et s’intéresser aux avis des entreprises qui ont déjà acheté. Ils vont vouloir des fiches techniques, des démonstrations et des cas clients.
C’est pourquoi il est important de disposer d’une gamme complète de contenus qui répondent aux problèmes des clients.
8 conseils pour optimiser le parcours d’achat client
En avant toutes avec votre client ! Voici cinq conseils pratiques pour mieux démarrer et mettre en œuvre un parcours d’achat client performant.
Connaître les besoins de vos clients
Avant de répondre à toutes les questions qui lui parcourent l’esprit, il est important de connaître les besoins de ses clients. Pour cela, on utilise différents moyens comme les études de marchés et les entretiens individuels.
Il faut également entendre ce qu’ils veulent dire par « besoin » afin d’en dégager des listes précises. Ensuite, il faut analyser si ces produits ou services répondent aux besoins clients pour mesurer combien cette offre contribue à satisfaire vos clientèles actuelles et prévoir comment rendre votre offre toujours plus appréciée par elles.
Adapter ses offres aux besoins des clients
Offrir un service et des produits adaptés au marché est essentiel pour réussir auprès de ses clients. Pour y parvenir, analysez vos ventes et surveillez régulièrement l’évolution du sentiment d’achat chez les derniers acheteurs.
Assurez-vous que toutes vos offres correspondent aux besoins particuliers des utilisateurs afin qu’ils aient toujours une première expérience positive avec votre entreprise.
En outre, travaillez votre stratégie de segmentation à l’aide d’outils avancés afin d’adapter les produits et services à la meilleure cible.
Créer du contenu adapté au parcours d’achat client
Créer du contenu adapté au parcours d’achat client est essentiel pour fidéliser et développer les ventes auprès de clients préférant régulièrement changer de produit ou de fournisseur.
Il faut comprendre les besoins du client, décrire le produit avec précision, traiter toutes les questions relatives à l’achat avec objectivité afin d’engager une relation avec le client dans le temps.
Optimiser son site pour créer une bonne expérience client
Fidéliser les clients avec une bonne expérience client, c’est tout l’enjeu dans le monde de la vente en ligne. Pour y parvenir, il est essentiel de comprendre les besoins et attentes des utilisateurs ainsi que de découvrir les outils adaptés pour satisfaire ces derniers.
En revanche, il ne suffit pas seulement de créer un site ou de publier sur les réseaux sociaux. L’expérience utilisateur doit être concrétisée sur votre site internet pour produire cette expérience client idéale !
- Offrir une expérience utilisateur agréable qui facilite l’achat et répond aux besoins du client en termes de design UX/UI ;
- Déployer un site avec les bonnes technologies et qui soit adapté aux différents formats d’ordinateurs (PC, tablettes, mobiles) ;
- Offrir des parcours différents sur votre site web conçus spécialement pour chaque public cible.
Optimiser les pages de conversion
Toutes les entreprises ont besoin d’obtenir plus de leads et de faire plus de ventes. Par conséquent, l’optimisation des pages de conversion est une tâche primordiale.
Les avantages d’un travail efficace en CRO (Conversion Rate Optimization) incluent une augmentation du nombre de taux de leads ainsi qu’une amélioration significative du retour sur investissement.
Afin que cette stratégie puisse fonctionner pleinement, il est essentiel d’utiliser les formulaires intelligents et le copywriting efficacement pour décrire clairement les produits ou services offerts.
En outre, il convient aussi d’ajuster les call-to-action afin qu’ils soient pertinents pour l’audit utilisateur final. Ils doivent être conçus en fonction du contenu présent sur la page web visitée par l’internaute.
Avoir une CRM
Disposer d’un CRM est essentiel pour gérer efficacement les clients et les prospects. En segmentant leur base de données, les entreprises peuvent identifier les clients les plus susceptibles de se convertir et adapter leurs messages marketing en conséquence.
En outre, l’utilisation d’un CRM permet aux entreprises de suivre les performances de chaque client, ce qui facilite la prise de décision quant à l’affectation des ressources pour les engagements futurs.
Faire du lead nurturing
Le lead nurturing est un processus qui permet de transformer un lead en client payant. Il est essentiel de s’assurer que la qualité de vos prospects reste élevée pour que ce processus fonctionne bien.
Tous les prospects n’ont pas la même maturité et nécessitent différents types d’informations pour être nourris efficacement. Il existe plusieurs façons de fournir ces informations, en fonction du niveau de maturité et des besoins du prospect à ce moment précis.
Une manière efficace de nourrir les prospects est d’utiliser un logiciel de marketing automation associé à une planification de messages basée sur des scénarios. Cela vous permet de déterminer si un client est réceptif ou non à d’autres offres de votre entreprise et comment l’atteindre au mieux.
En fin de compte, la maturation des prospects peut se traduire par une augmentation des revenus ainsi que par des clients plus satisfaits qui reviennent encore et encore !
Bien gérer ses leads
La gestion de ses leads constitue l’un des principaux défis d’un marketeur de contenu. Afin de parvenir à cet objectif, il est primordial de répondre aux besoins et attentes précis des clients en termes d’information.
Il faut aussi veiller à ce que chaque lead soit exploité au mieux afin qu’il entre en relation avec votre entreprise pour décider si celui-ci est le bon client. Le processus de vente doit être conçu afin d’aider le client à d’atteindre son objectif stratégique.
Pour cela, il est essentiel de segmenter ses leads en MQL (Marketing Qualified Lead) et SQL (Sales Qualified Lead). Une telle stratégie permettra d’identifier les clients qui ont atteint un niveau avancé dans la compréhension du produit ou service offert par l’entreprise et nécessitent une relation commerciale.
Questions fréquemment posées sur le parcours d’achat client
Comment structurer mon parcours d’achat afin de répondre aux besoins du client ?
Le parcours d’achat client doit être structuré en 3 grandes phases :
- La prise de conscience et la recherche d’information ;
- La phase de considération ;
- Et enfin la phase de décision.
Il est important de répondre aux besoins et attentes précis des clients en termes d’information afin qu’ils arrivent à une compréhension globale du produit ou service offert.
Une première étape de qualification doit être effectuée pour les personnes ayant rempli un formulaire pour éliminer les leads hors cible.
Durant la phase de considération, les leads doivent être triés selon leurs critères clés afin que chaque client soit traité différemment. Par ailleurs, il est essentiel de définir un plan de scoring qui permettra au marketeur de décider si cette personne est un MQL ou un SQL.
La phase de décision se passe lorsque le client est en mesure d’acheter les produits ou services proposés par l’entreprise. Les étapes du processus sont choisies afin que la vente soit réussie à 100%.
Comment exploiter les leads pour atteindre mon objectif ?
Les leads doivent être exploités de manière efficace pour arriver à l’objectif stratégique de l’entreprise. Afin de déterminer les caractéristiques du client qui correspondent aux critères clés, il est essentiel d’utiliser des moyens statistiques afin d’analyser le profil du client et son comportement en termes d’achat.
Le processus d’exploitation des leads doit être coordonné avec les départements marketing et commercial afin de mener à bien une campagne efficace.
Comment améliorer ma productivité grâce à un bon parcours d’achat client
63 % des consommateurs ont besoin d’entendre les revendications d’une entreprise trois à cinq fois avant de la croire. Vous devez donc créer plusieurs occasions de convaincre votre acheteur que votre produit ou service est la solution.
En général, les acheteurs B2B ont déjà pris 57 % de leur décision avant de s’engager activement dans le processus d’achat processus d’achat. C’est pourquoi le marketing de contenu adapté au parcours d’achat est aussi crucial pour le succès que les ventes.
Pour vous inspirer, vous pouvez retrouver deux exemples de parcours d’achat dans cet article.
Conclusion
Optimiser vos parcours clients va vous permettre d’atteindre vos objectifs commerciaux en améliorant votre productivité. Utilisez des outils statistiques afin de déterminer les caractéristiques du client qui correspondent aux critères clés auxquels répondent vos produits.
Créez des contenus adaptés aux différentes étapes du parcours d’achat client et optimisez votre site internet pour améliorer l’expérience client et les conversions.
Coordonnez le processus d’exploitation des leads avec les autres secteurs de l’entreprise pour mener à bien une campagne efficace.
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