Le rôle du parcours d’achat dans l’expérience client

8 juillet 2021

La clé du succès d’une entreprise est de toujours faire de vos clients le centre d’attention et le moteur de votre réussite. Le plus important pour toute entreprise est de pouvoir rendre ses clients heureux. Pour qu’une entreprise atteigne un niveau de viabilité financière et de rentabilité, il faut absolument qu’elle offre à ses clients une expérience client de qualité supérieure. La clé du succès est de faire une étude des consommateurs :les identifier, savoir ce qu’ils aiment, les canaux d’information qu’ils utilisent, et où ils se situent dans leur parcours d’achat. Si vous y parvenez, votre succès ne sera pas loin derrière.

Les meilleures pratiques de gestion de l’expérience client sont un standard, mais parfois, un parcours client tout aussi important, avec une expérience client supérieure, apporte le facteur « Wow » à votre entreprise. Il ne fait aucun doute que la plupart des organisations ont pris conscience que pour réussir dans leur secteur, elles doivent centrer leurs efforts sur l’expérience client, afin d’établir véritablement une organisation centrée sur le client. Ainsi, dans l’environnement commercial concurrentiel actuel, l’un des éléments les plus impératifs pour réussir est la capacité d’offrir en permanence aux clients une expérience efficace et efficiente, qui les fidélise, leur donne confiance et les incite à anticiper. Un « wow » qui peut véritablement transformer l’expérience de votre client et créer chez lui le désir de revenir, de rester fidèle et de continuer à utiliser vos services.

Pour résumer, la chose la plus puissante que vous puissiez faire pour améliorer l’expérience client est de comprendre où vos clients se situent dans les étapes du parcours d’achat, leur comportement et comment ils vous trouvent. Ensuite, vous devez concentrer vos efforts sur la création d’une expérience exceptionnelle à chaque étape de votre parcours, notamment par la création d’une « vision », d’un « plan de match », de « missions », de « témoignages clients », d' »opportunités » et d’une « feuille de route ». Enfin, une fois que vous avez mis en œuvre votre stratégie, vous devez vous assurer qu’elle est suffisamment robuste pour résister à l’épreuve du temps. Le NPS peut vous aider à y parvenir en s’assurant qu’il est évolutif pour toutes les tailles d’entreprises et d’organisations et qu’il a été établi à la suite de recherches et d’analyses rigoureuses afin que vous offriez des expériences client remarquables sous tous les angles.

Auteur : Nicolas ROUSSEL

De formation marketing et commercial, j'accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises technologiques dans leur développement. J'ai créé l'agence I AND YOO pour répondre aux problématiques de génération de leads en vente complexe.