Le rôle du parcours d’achat dans l’expérience client

28 juillet 2022

Dans cet article, nous allons voir comment améliorer l’expérience client et créer du contenu pour chaque étape du parcours d’achat. Nous aborderons également le rôle de l’email marketing et des vendeurs dans ce processus. Le parcours de l’acheteur commence par un problème ou un besoin qu’il veut résoudre. Ensuite, l’acheteur évalue différentes options et choisit un produit ou un service qui répond à ce besoin. À l’étape suivante, l’entreprise doit fournir le produit ou le service que l’acheteur a acheté.

Améliorer l’expérience client avec des contenus à chaque étape du parcours d’achat

Le parcours d’achat peut être divisé en trois étapes, chacune ayant sa propre stratégie de contenu. : sensibilisation, considération et décision.

 

 

Le contenu présenté au début de la première étape doit viser à faire connaître la marque et à éduquer les consommateurs. Bien que les chances de conversion soient faibles à ce stade, un contenu qui trouve un écho auprès des consommateurs peut les aider à passer à l’étape suivante, où ils sont plus susceptibles d’acheter. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour créer du contenu pour chaque étape.

La première étape est celle de la sensibilisation, lorsque le visiteur cherche avant tout à en savoir plus sur le produit ou le service. Le contenu qui suscite l’intérêt de l’acheteur à ce stade est le plus efficace pour accroître la sensibilisation et générer des leads. Le contenu à ce stade influence l’expérience du client, car il convainc et persuade l’acheteur de faire un achat.

Le contenu le plus convaincant les aide à prendre une décision finale, les convertissant ainsi en clients.

Les Médias sociaux en bonne place au début du parcours d’achat

Votre présence sur les médias sociaux peut faire ou défaire la première impression de votre marque. Une présence bien conçue sur les médias sociaux influencera le parcours de vos clients et le comportement de votre public cible.

Bien que l’acheteur ait pu être rebuté par des commentaires négatifs sur votre site web, une réponse rapide à ses plaintes l’aidera à décider s’il doit effectuer l’achat. Cela est particulièrement vrai si les commentaires proviennent de quelqu’un d’autre. Fournir des informations utiles et participer à des activités sur les médias sociaux sont des moyens d’influencer le processus de décision.

Les consommateurs utilisent les médias sociaux pour se renseigner sur les différents produits et marques. Au stade de la découverte, la qualité du produit, la réputation et la confiance sont des facteurs importants. Cependant, la prise de décision se fait souvent sur une base émotionnelle.

Le marketing doit influencer ces décideurs à l’esprit social en leur proposant un contenu pertinent qui améliore l’expérience client. Les consommateurs sont désormais plus enclins à partager des expériences positives avec leurs amis. Ils se tournent également vers les médias sociaux pour s’informer et se guider.

Utiliser le marketing par e-mail tout au long du parcours d’achat

L’expérience client est le résultat de ses perceptions et de ses émotions concernant un produit, un service ou une marque. Cette expérience est affectée par les produits, les employés, les systèmes et les canaux utilisés par le fournisseur. Répondre aux attentes permet d’accroître la satisfaction et la fidélisation des consommateurs. L’expérience client ultime commence par des recommandations personnalisées.

Il est donc essentiel de connaître le parcours de vos clients pour diffuser des messages de marketing par courrier électronique efficaces.

Lorsque vous convertissez des visiteurs en prospects depuis votre site, vous avez la possibilité de communiquer avec eux par email. Mais vous devez le faire de façon à les faire progresser dans leur parcours d’achat.

En comprenant les besoins et les désirs de votre public, vous pouvez proposer des solutions qui sont adaptées à leur maturité d’acheteur.

Pour cela, donnez la priorité à la segmentation et exploitez les données de votre CRM pour mieux comprendre le parcours d’achat de votre client.

Améliorer l’expérience client en magasin

Comment le parcours de l’acheteur affecte-t-il l’expérience client dans un magasin de détail ? L’expérience en magasin est essentielle à la réussite d’une vente. Si les consommateurs attendent une expérience personnalisée, ils veulent aussi voir un produit en action. Des vendeurs compétents peuvent adapter les démonstrations de produits au profil et aux préférences de l’acheteur. En comprenant le parcours de l’acheteur, vous pouvez améliorer votre service clientèle et augmenter vos revenus.

Les acheteurs d’aujourd’hui sont plus instruits que jamais et disposent d’une grande quantité d’informations à portée de main (voir deux exemples de parcours d’achat). L’équilibre du pouvoir a changé et les tactiques de vente traditionnelles ne sont plus efficaces. Les représentants commerciaux doivent apprendre à influencer les consommateurs à chaque étape du processus d’achat, de la connaissance des produits à leur évaluation. Les vendeurs doivent comprendre le parcours de l’acheteur, les problèmes auxquels il est confronté et ce qui l’a poussé à prendre une décision.

Le grand magasin Printemps est un bon exemple. Avec l’essor du e-commerce, la baisse de la clientèle internationale et les nouvelles habitudes liées notamment au télétravail, le modèle du grand magasin se réinvente. Le magasin, au centre de l’expérience client, devient une destination lifestyle, un lieu de découverte et de rencontres. Mais si vous souhaitez acheter, vous pouvez passer par des personal shoppers ou du click-and-collect.

Plus encore, le magasin propose une expérience virtuelle via le metaverse avec un store virtuel, les NFTs et les vêtements virtuels.

Expérience du site web

Le parcours d’achat comprend les différentes étapes du processus de décision de l’acheteur. Un site Web doit être optimisé pour chaque étape du parcours de l’acheteur.

Dans un univers B2B de plus en plus digital, les entreprises doivent se démarquer de la concurrence pour convertir les navigateurs en acheteurs. L’expérience client est essentielle pour fidéliser la marque, et un site Web qui explique le parcours de l’acheteur se traduira par des taux de conversion plus élevés et davantage de ventes. Pour maximiser le taux de conversion de votre site Web, suivez les étapes suivantes pour optimiser l’expérience de l’acheteur.

 

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Auteur : Nicolas ROUSSEL

De formation marketing et commercial, j'accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises technologiques dans leur développement. J'ai créé l'agence I AND YOO pour répondre aux problématiques de génération de leads en vente complexe.