Si vous vous lancez dans l’inbound marketing, vous devez maitriser la notion de parcours client qui permet de mieux comprendre les différents stades de maturité du besoin clients. La modélisation du parcours client permet d’avoir une représentation graphique des différentes stades par lesquels un acheteur va passer du besoin jusqu’à l’achat. Mais quelles sont les solutions concrètes en termes de modélisation du parcours client ? Cet article vous propose une solution adaptable pour vos campagnes d’inbound marketing
Sommaire :
- La modélisation du parcours client : pourquoi ?
- La modélisation du parcours client : c’est quoi ?
- Inbound marketing et modélisation du parcours client
- La modélisation du parcours client : comment ?
- Conclusions
La modélisation du parcours client : pourquoi ?
En matière d’inbound marketing tout commence avec les persona et la modélisation du parcours client.
Nous avons tous entendu parler de cette statistique selon laquelle 70 % du parcours client serait fait de façon autonome par les acheteurs (SiriusDecisions). Il est donc primordial d’accompagner de la meilleures façon possible vos acheteurs jusqu’à ce qu’ils deviennent client, soit lorsqu’ils visitent votre site, soit lorsqu’ils sont en contact avec un commercial.
Un buyer persona est un client idéal à qui l’entreprise souhaite vendre. Une même entreprise pourra avoir plusieurs buyer personas.
Le parcours client (buyer’s journey en anglais) correspond aux différentes étapes que va emprunter un prospect jusqu’à l’achat.
Les deux vont de pair (buyer persona et parcours client) car chaque persona aura son propre parcours client.
La modélisation du parcours client : c’est quoi ?
La modélisation est par définition la conception d’un modèle. C’est-à-dire la création d’un concept qui va permettre de représenter le parcours client afin de pouvoir l’appliquer dans différents cas clients.
Ces modèles peuvent être très simples (comme celui que nous proposons et qui a l’avantage de pouvoir être appliqué dans beaucoup de situations), ou très détaillés.
Il n’existe pas un unique modèle de parcours clients mais des modèles de parcours clients. Suivant que vous vendiez en ligne ou en magasin physique, en direct ou via un réseau de distributeur…
Et si on ajoute au parcours client la notion de d’expérience utilisateurs, alors on va chercher toutes les interactions possibles de l’acheteur avec l’entreprise ce qui complexifie encore le parcours clients. L’expérience client étant considérée la résultante complexe d’éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client.
Ci-dessous un exemple de mapping trouvé sur le site d’Uxeria.
Ci-dessous un exemple trouvé sur le site Adaptive Path.
Inbound marketing et modélisation du parcours client
L’inbound marketing est certes une approche marketing holistique, mais son arme principale est le contenu.
Il s’agit donc de faire correspondre le contenu que le client va chercher et découvrir en fonction de ses attentes du moment, qu’il soit en phase de prise de conscience de son besoin, d’évaluation ou de décision.
On parle alors de contenu et de contexte. C’est le cœur du parcours client en inbound marketing.
Le travail consiste donc à déterminer quels sont les différents Persona de l’entreprise, quels sont leurs challenges et quels mots ils utilisent pour parler de leurs challenges. Enfin il s’agit construire les contenus qui correspondent aux différentes phases de leur parcours.
La modélisation du parcours client : comment ?
Nous vous proposons ci-dessous une matrice que vous pouvez utiliser pour créer votre parcours client.
Le haut de l’image reprend les différentes étapes du parcours client : le Why, le How et le Who.
Dans les personas vous allez pouvoir mettre les informations que vous avez recueillies lors de vos entretiens avec les clients et les équipes internes. Il s’agit là de mettre noir sur blanc quels sont les challenges de vos personas, les problèmes qu’ils rencontrent, et leurs frustrations.
Dans la partie mots clés vous allez inscrire les mots clés correspondant à vos personas et leurs challenges. Ce sont les mots et expressions qu’ils utilisent pour s’informer, chercher des solutions et des fournisseurs.
Enfin dans la partie contenu, vous allez mettre tous les types de contenus que vous avez déjà développés ou que vous allez développer.
Conclusions
Il n’y a pas une modélisation type du parcours client mais plusieurs en fonction de votre secteur d’activité, de vos canaux de vente, ainsi que de vos différentes personas. Notre tableau de modélisation du parcours client vous permet de façon simple d’avoir une vision de vos personas, leurs challenges et les contenus qui vont les intéresser selon où ils se situent dans leur buyer’s journey. Si vous avez des difficultés pour créer vos personas, votre parcours client, trouver vos mots clés ou déterminer quel contenu est le plus adapté notre équipe est à même de vous conseiller.
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