Parcours client

Auteur : Nicolas ROUSSEL

De formation marketing et commercial, j'accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises technologiques dans leur développement. J'ai créé l'agence I AND YOO pour répondre aux problématiques de génération de leads en vente complexe.

Publié le 4 décembre 2018

Le parcours client est une représentation des différentes étapes par lequel un consommateur va passer depuis la naissance du besoin jusqu’à l’achat et le post achat. Le parcours client en inbound marketing est appelé parcours d’achat car cette approche marketing est plutôt centré sur le B2B. Le parcours client intègre alors les notions de buyer persona, de contenus et de contexte dans lequel se trouve votre futur client. En d’autres termes, c’est l’art de présenter le bon contenu, à la bonne personne dans la bonne phase du parcours client.

En complément de ce résumé, vous pourrez lire l’ensemble des articles qui composent ce dossier sur le parcours client en y accédant par ces liens :

  1. Parcours clients #1 – définitions du parcours client
  2. Parcours clients #2 – modélisation du parcours client
  3. Parcours clients #3 – parcours client et marketing
  4. Parcours clients #4 – parcours client et vente
  5. Parcours clients #5 – les 3 erreurs à ne pas faire
  6. Parcours clients #6 – le parcours client au coeur de la stratégie CRM

 

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Parcours client #1 – définition du parcours client

Dans cet article, nous découvrirez ce qu’est un parcours client et quels sont les principes sur lesquels il repose.

Selon le site Définitions Marketing, le parcours client peut revêtir différentes significations selon le contexte. Il peut désigner :

  • le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise

  • ou le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat

Ces deux notions sont pourtant assez proches, l’une étant la vision de l’entreprise et l’autre celle du client.

Si vous cherchez sur Wikipedia vous ne trouverez pas de définition du parcours client, mais plutôt une définition de l’expérience client.

On voit donc que parler de parcours client revient tout simplement à étudier le comportement des consommateurs tout au long de leur processus d’achat.

 

 

Parcours client #2 – modélisation du parcours client

Ainsi, dans cet article, nous évoquerons la modélisation du parcours client qui est une étape primordial si vous vous lancez dans l’inbound marketing.

Cette modélisation du parcours client, vous permet de comprendre dans quelle phase de son parcours d’achat est votre prospect et ainsi lui proposer des informations ou des conseils utiles et adaptés.

Le parcours client se compose de trois phases :

  • Phase de prise de conscience – le prospect exprime un problème ou une opportunité
  • Phase de considération – le besoins est formalisé, il cherche à connaître et comprendre toutes les solutions à son problème
  • Phase de décision – le prospect a décidé de sa stratégie, méthodes ou approche. Il cherche des acteurs afin de l’aider dans sa démarche.

Buyers journey - contenus

 

Parcours client #3 – parcours client et marketing

Dans ce 3ème article sur le parcours client, nous allons voir la relation entre parcours client et marketing.

Le parcours client est une donnée essentielle pour l’inbound marketing. C’est sur lui que repose le type de contenu que le client va pouvoir trouver afin de répondre à ses interrogations.

On peut voir ce parcours client depuis la fenêtre commerciale ou depuis la fenêtre marketing. C’est cette dernière qui nous intéresse dans cet article.

 

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Parcours client #4 – parcours client et ventes

Après avoir explorée les relation entre le parcours client et le marketing, nous allons voir la méthodologie inbound sales appliquées au parcours d’achat.

La méthodologie de vente inbound, dont s’inspire aussi le Social Selling, s’appuie sur 4 étapes clés qui se juxtaposent avec le parcours client:

  1. Identifier les leads – Afin d’avoir une bonne cohésion pour l’identification de leads entre le secteur marketing et le secteur commercial vous devez aligner vos équipes de ventes et de marketing sur une définition communes de ce qu’est un lead pour vous.

  2. Entrer en contact – La prise de contact est une étape importante dans la relation que vous allez instaurer avec ce dernier. Elle nécessite de revoir les informations sur le client afin de lui fournir des informations adaptés à sa problématique.

  3. Explorer les besoinsDurant cette phase les commerciaux vont chercher à qualifier les besoins du prospect et valider dans quelle phase de son parcours il se trouve. Pour cela, ils peuvent utiliser une méthodologie de qualification GCPT,CI&AB (Challenges, Goals, Plans, Timeline, Consequences, Implications, Authority, Budget).

  4. Conseiller le futur clientA ce stade le client est en phase de décision dans son parcours client. C’est donc le moment de lui fournir des informations sur vos produits et services. Le type d’information peut être des cas clients, des chiffres sur les performances de vos produits et services, des fiches produit etc.

 

Parcours client #5 – les 3 erreurs à ne pas faire

Vous l’aurez compris la définition du parcours client dans votre stratégie est une étapes clés du développement de votre stratégie marketing digital. Cet article traite du parcours client et des 3 erreurs à ne pas faire.

Les 3 erreurs à ne pas faire sont :

  • Ne pas s’appuyer sur la méthodologie inbound marketing
  • Ne pas créer de contenu spécifique
  • Ne pas différencier les parcours clients en fonction des buyers personas

 

Infographie maladie du lead agence I and YOO

Parcours client #6 – le parcours client au cœur de la stratégie CRM

Au sein de cet article nous exposons l’importance de bien définir son parcours client afin de le rentrer dans votre CRM. Le parcours client est au coeur de votre stratégie CRM.

Il joue un rôle primordial en termes de marketing. Mais il joue aussi un rôle important pour les ventes. En effet, il doit se situer au coeur de la stratégie CRM, là où marketing et vente « se passent la balle ». Le parcours client permet d’affiner les objectifs commerciaux et marketing et aligner les équipes marketing et ventes.

 

P.S. Lorsque vous serez prêt… Voici 3 façons dont je peux vous aider à développer votre activité :

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