Parcours client #4 – parcours client et ventes

Auteur : Nicolas ROUSSEL

De formation marketing et commercial, j'accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises technologiques dans leur développement. J'ai créé l'agence I AND YOO pour répondre aux problématiques de génération de leads en vente complexe.

Publié le 17 mai 2017

Leparcours client représente les stades de maturité des consommateurs. C’est une donnée importante pour les commerciaux en charge des ventes afin de savoir quand entrer en contact. De plus, les commerciaux doivent personnaliser leurs processus de vente au contexte client. Ils doivent donc intégrer dans leur approche la relation qui existe entre parcours client et ventes. Les acheteurs ne souhaitent pas être prospectés, avoir des démonstrations, ou « closés ». Non les acheteurs souhaitent que l’on s’intéresse à eux et être conseillés au mieux. Ils sont à la recherche d’informations supplémentaires à ce qu’ils trouveront sur internet. 

Sommaire :

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L’inbound sales allie parcours client et ventes

Nous avions déjà traité longuement de l’inbound sales et du parcours client dans un précédent article « Parcours client et inbound sales : alliés pour le meilleur » afin de montrer toute l’importance du changement de paradigme commercial que représente l’avènement d’internet et des systèmes d’information.

Dans une démarche de vente classique type BANT, les commerciaux partent de leurs offres et services et vont à la recherche de clients. Ils s’appuie sur une démarche classique : base de données prospects > démarchage systématique > qualification pour savoir si le prospect est acheteur > vente (ou non le plus souvent)

Cette démarche pose plusieurs problèmes dont un majeur : la non prise en compte du contexte client. En effet, quelles sont les chances pour qu’un commercial appelle au moment précis où le prospect souhaite acheter ? Très faibles vous en conviendrez.

L’inbound sales utilise une toute autre méthodologie et s’appuie sur le parcours client pour détecter les acheteurs dans les différentes phases de leur parcours d’achat et les aider à progresser. Ils vont entrer en contact avec eux au moment propice et leur apporter des informations susceptibles de créer confiance et crédibilité, cela sans discours mercantile.

 

La méthodologie inbound sales appliquée au parcours d’achat

La méthodologie de vente inbound, dont s’inspire aussi le Social Selling, s’appuie sur 4 étapes clés qui se juxtaposent avec le parcours client:

  1. Identifier les leads
  2. Entrer en contact
  3. Explorer les besoins
  4. Conseiller le futur client
Méthodologie inbound sales | parcours client et ventes | IandYOO agence inbound marketing Paris

 

1 – Identifier les leads

Un prospect est rarement en phase de décision lorsqu’un commercial le contact. Seul 29% des gens veut parler à un commercial pour avoir plus d’information sur un produit, tandis que 62% va sur un moteur de recherche (HubSpot, 2016).

Les acheteurs vont donc faire des recherches, poser des questions sur des forums, regarder des articles sur LinkedIn… Ce sont des pistes pour identifier des personnes susceptibles d’être intéressées par vos offres.

Vos campagnes d’inbound marketing produisent leurs fruits et des personnes viennent télécharger vos contenus Premium ? Alors ce peuvent être de bons leads pour vos commerciaux (attention à qualifier correctement ce qu’est un lead et aligner vos équipes de vente et de marketing). Les leads peuvent donc aussi provenir de votre propre site.

En tant que commercial, vous devez effectuer des recherches plus poussées afin de déterminer quel est le stade de maturité de votre prospect. C’est seulement en ayant réuni suffisamment d’informations que vous pourrez entrer en contact avec votre prospect.

 

2- Entrer en contact.

Entrer en contact avec un prospect est un moment clé. Vous ne devez pas apparaitre comme un commercial qui cherche à vendre à tout prix un produit ou un service. A ce stade vous ne savez même pas quel est le besoin exact de votre client.

Vous devez donc revoir les informations que vous avez réunies et contacter votre client dans l’optique de lui apporter des informations pertinentes.

Ces informations peuvent être des articles de votre blog qui parlent de la thématique qui intéresse votre client, des articles de sources externes à votre entreprise, des documents premium, ou des premières recommandations.

Suivant le stade de maturité de votre client vous pourrez lui fournir les informations adaptées qui lui seront utiles. Vous pourrez par exemple le rediriger vers votre blog s’il s’avère qu’il est toujours au stade d’Awarness, ou lui envoyer directement des documents sur le marché, sa problématique…

 

3 – Explorer les besoins

Durant cette phase les commerciaux vont chercher à qualifier les besoins du prospect et valider dans quelle phase de son parcours il se trouve. Pour cela ils peuvent utiliser une méthodologie de qualification GCPT,CI&AB (Challenges, Goals, Plans, Timeline, Consequences, Implications, Authority, Budget).

Si le client est en phase d’évaluation alors le commercial pourra tenter d’explorer avec lui les différentes solutions possibles afin d’aider le prospect à identifier quelles sont celles qui lui conviendront le mieux.

Il s’agit là d’aider le client à mieux comprendre les différentes possibilités qui s’offrent à lui.

 

4 – Conseiller le futur client

Une fois validé l’intention d’achat du prospect vient le moment de le guider vers l’acte final d’achat.

A ce stade le client est en phase de décision dans son parcours client. C’est donc le moment de lui fournir des informations sur vos produits et services. Le type d’information peut être des cas clients, des chiffres sur les performances de vos produit et services, des fiches produit, etc.. Ce sont tous les documents et informations qui vont conforter l’acheteur dans sa décision.

 

A lire aussi sur le parcours client :

 

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