Conseil client #8 – faire parler votre client

6 mars 2017

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Dans votre quête de vente conseil, vous avez passé avec succès l’étape d’exploration des besoins clients et vous avez fait votre présentation. Vous vous demandez désormais comment faire parler votre client, comment le sonder pour savoir s’il serait prêt à acheter ? Le mieux est de lui poser quelques questions pour lever ses derniers doutes.

A lire dans notre dossier vente inbound :

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Les acheteurs souhaitent-ils travailler avec vous ?

 

Examinons les différents scénarios et la façon de les appréhender quand inévitablement ils arriveront. La première question à se poser est la suivante :

« Sur une échelle de 1 à 10, ou 1 correspond à « Je ne suis pas intéressé pour travailler avec vous » et 10 à « Donnez-moi un contrat immédiatement », quel chiffre choisiriez-vous ?

C’est une question simple type Net Promoter Score. Elle permet de mesurer de façon efficace la satisfaction de votre client face à votre offre.

 

Pourquoi souhaitent-ils acheter ?

 

La seconde question a pour but de trouver la raison pour laquelle ils achèteraient. Qu’importe le chiffre sélectionné lors de la première question (excepté s’il s’agit d’un chiffre très bas comme 2 ou 3), vous devrez paraître surpris ou confus et dire :

“ Vraiment ? Je suis surpris que vous ayez choisi un chiffre aussi élevé. D’après nos conversations, j’aurais imaginé un chiffre plus proche du 7. Pourquoi avez-vous choisi 9 ? « 

Vous n’avez pas besoin de dire le chiffre 7, cela pourrait être un 8 ou un 6. Le chiffre choisi n’importe pas, il suffit de prendre un chiffre qui soit inférieur à celui qui vous est donné. L’intérêt de cette question est de déterminer pourquoi le prospect souhaite acheter.

Prenez votre temps ici. Confirmez ce qu’ils vous ont dit en le leur répétant. Demandez-leur d’élaborer un peu plus leurs réponses. Il est essentiel ici d’obtenir plus qu’une simple réponse.

Après vous avoir donné leurs motivations initiales, demandez-leur pour quelles autres raisons ils réaliseraient l’achat. Si vous connaissez d’autres raisons, qu’ils n’ont pas encore partagé à ce stade, n’hésitez pas à les y amener.

C’est aussi le bon moment pour leur rappeler en quoi vous êtes différent en comparaison aux solutions proposées par la compétition (attention à bien le faire sous forme de question). Vous pouvez demander :

« Que pouvez-vous me dire sur la raison X ? Est-ce une raison pour laquelle vous avez choisi un chiffre plus élevé que ce à quoi je m’attendais ? A quel point la raison X est importante ?

 

Quels sont les freins ?

 

Après qu’ils aient partagé une liste exhaustive de raisons, répétez-leur ce qu’ils vous ont dit :

« Alors il semble que vous ayez choisi le chiffre 9 à cause des raisons suivantes : A, B, C, D, E, et principalement F. »

A un certain moment, vous aurez besoin de faire la transition entre pourquoi ils réaliseraient l’achat et pourquoi ils pourraient ne pas le faire.

 

Décelez les inquiétudes

 

La troisième question révèle leurs inquiétudes. Demandez-leur :

« Ok. Waouh. Il semble qu’il y ait de très bonnes raisons pour lesquelles vous voudriez passer à l’achat. Mais maintenant, je suis d’autant plus confus. En se basant sur toutes ces raisons, je me demande pourquoi vous n’avez pas mis 10 ? »

Désormais, ils devraient vous faire part de leurs préoccupations. Idéalement, leur réponse devrait ressembler à :

« Ma principale inquiétude est X. Si je ne me souciais pas de X, ce serait un 10. »

Même si votre acheteur ne parvient à vous donner que 2 ou 3 freins, ne soyez pas trop confiant. Soyez sûr de bien creuser leurs objections. Dîtes quelque chose comme :

“ Je vois. Est-ce que vous pensez que nous devrions en parler encore un peu plus ? Nous pourrions trouver ensemble un moyen de résoudre ce problème. »

Ou bien :

« Hum. Je suis sûr que nous pouvons trouver une solution pour contourner ce problème ensemble. Voulez-vous que je vous expose comment nous avons réussi à résoudre ce problème avec d’autres clients ? »

Et pour être certain qu’ils n’ont pas d’autres préoccupations encore dissimulées, demandez-leur : « Si vous étiez convaincu que ce problème pouvait être évité, mettriez-vous 10 ? »

Il est difficile de définir de manière exacte la façon dont il faut faire face à ses inquiétudes, du fait que les inquiétudes spécifiques à chacun peuvent variées.

Même si vous ne pouvez pas apaiser entièrement leurs inquiétudes– et en supposant qu’ils vous donnent un chiffre proche de 10 – vous pourriez toujours être capable de conclure l’affaire.

 

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Auteur : Nicolas ROUSSEL

De formation marketing et commercial, j'accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises technologiques dans leur développement. J'ai créé l'agence I AND YOO pour répondre aux problématiques de génération de leads en vente complexe.

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