Différence entre parcours d’achat et parcours client : étapes et comportement des consommateurs

9 juillet 2021

Souvent confondus, parcours client et parcours d’achat présentent en effet des similitudes mais sont pourtant différents. Le parcours client est en effet beaucoup plus riche en termes de connaissance car il va au delà de l’achat et comprend l’utilisation de produit. Parmi les similitudes, ces deux parcours comprennent les phases de prise de conscience, d’évaluation et de décision et utilisent les même canaux d’information .

Le parcours client ou customer journey

Le parcours du client autrement appelé customer journey s’étend de la prise de conscience initiale jusqu’au moment où il conclut une vente avec une entreprise. Il comprend également ce qui se passe après que le client ait conclu l’affaire, jusqu’à l’utilisation. Comprendre ce processus et le définir dans vos efforts de marketing vous aidera à créer une expérience dont le client sera satisfait. Une expérience qu’il pourra réutiliser en revenant sur votre site web ou lors de son prochain achat ou de sa prochaine demande de service. Comprendre le parcours du client vous aide à concevoir une campagne de marketing qui suscitera l’intérêt de votre public et l’incitera à revenir pour découvrir le contenu nouveau et passionnant que vous avez à offrir.

Cela nous aide à comprendre que les deux étapes du parcours client doivent être clairement définies et séparées l’une de l’autre. Souvent, les entreprises s’attachent à identifier à quelle étape du parcours client appartient chaque client (ce qui peut provoquer des divisions internes) et les traitent différemment. En outre, certaines entreprises tentent d’étiqueter chaque étape séparément ou ne parviennent pas à représenter avec précision l’importance de chaque étape.

Une carte du parcours client doit permettre d’identifier et de séparer facilement les étapes du parcours client afin que vos campagnes de marketing puissent être ciblées sur chaque étape. En outre, elle doit prévoir la possibilité de points de contact transversaux à chaque étape du cycle de vie et une compréhension claire de la manière dont ces points de contact sont liés à chaque étape. Il existe de nombreux outils en ligne pour créer ces cartes, mais on peut citer Microsoft Excel, Google Sheets, Visio Worksheet et Adobe Business Center. Ces exemples de points de contact constituent un moyen simple mais efficace de séparer et de cibler vos efforts de marketing en fonction du parcours et du cycle de vie du client.

 

construire un parcours client _ IandYOO agence inbound marketing Paris

Exemple de cartographie du parcours client

 

Le parcours d’achat ou buyer’s journey

Le parcours de l’acheteur b2b se termine au stade de la prise de décision, c’est-à-dire au moment où deux parties ou plus décident de conclure une transaction. Ce parcours comporte 3 grandes étapes qui caractérisent le comportement des acheteurs, et qui sont la prise de conscience de besoin, l’évaluation des solutions, et la prise de décision.

Les vendeurs s’efforcent de construire une relation au fil du temps, en développant une compréhension et une confiance avec leurs clients qui constituent souvent la base d’une relation. Dans la plupart des cas, cette relation est construite sur un certain nombre de canaux. Les canaux de communication comprennent le site internet de l’entreprise, les réseaux sociaux, les événements, les communications par email ainsi que les publicités.

Dans un parcours d’achat b2b réussi, la décision d’achat du client est motivée par un certain nombre de facteurs : le produit, la proposition commerciale, le service, le coût du produit ou du service, et la crédibilité et la réputation du vendeur. Le facteur clé de la décision de vendre est le désir du vendeur de récupérer un certain coût de la vente. Un certain nombre de facteurs peuvent nuire à cet objectif. Il s’agit notamment de la qualité du produit ou du service, de l’étendue des connaissances du vendeur sur son produit ou service, des attentes du client en matière de prix et de la capacité du vendeur à communiquer les avantages de son produit ou service au client.

Les trois phases du parcours d'achat

Cartographie du parcours d’achat

Auteur : Nicolas ROUSSEL

De formation marketing et commercial, j'accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises technologiques dans leur développement. J'ai créé l'agence I AND YOO pour répondre aux problématiques de génération de leads en vente complexe.