Quelle est la différence entre parcours client et parcours d’achat ? Souvent confondus, parcours client et parcours d’achat présentent en effet des similitudes. Le parcours client est cependant beaucoup plus riche en termes de connaissances, car il va au-delà de l’achat et comprend l’utilisation de produit. Parmi les similitudes, ces deux parcours comprennent les phases de prise de conscience, d’évaluation et de décision et utilisent les mêmes canaux d’information.
Le parcours client est conçu pour éviter que de mauvaises expériences n’affectent les achats futurs. Il favorise également une bonne expérience pour encourager les achats répétés. Mais pour réussir à acquérir un nouveau client, le parcours d’achat est également nécessaire. Cette étape commence à la fin de l’étape de décision, et le client est prêt à effectuer un achat. Cet article va explorer la différence entre parcours client et parcours d’achat.
Le parcours client
Le parcours client est important, car il permet d’améliorer l’expérience de l’acheteur et de trouver quelle est la meilleure façon d’atteindre vos clients.
Le parcours client désigne la série d’expériences vécues par un client avant, pendant et après son achat chez vous. Le parcours d’achat quant à lui peut comporter plusieurs étapes, dont la considération, la recherche et l’achat. Après l’achat, l’acheteur donne son avis et fait pression sur la marque pour améliorer ses performances.
Si le parcours d’achat est important pour obtenir une piste, le parcours du client a plus de valeur. En se concentrant sur la fidélisation et la valeur de la durée de vie client, vos clients sont plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. L’élément le plus important du parcours client est le contenu.
Contrairement au parcours d’achat, les consommateurs ne veulent pas recevoir de messages marketing avant de prendre leur décision. Utilisez plutôt un contenu qui correspond à leurs besoins et à leurs préférences. Il peut s’agir de newsletters, de tweets, de conseils sur les produits, de cadeaux publicitaires et d’enquêtes.
Le parcours d’un client vise principalement à entretenir une relation avec la marque. Cela signifie qu’il faut répondre aux besoins de l’acheteur et identifier ses points de douleur. Ce processus peut aboutir à un achat, mais doit se poursuivre au-delà. Après tout, un client satisfait est un ambassadeur de la marque qui en parlera autour de lui.
Si vous parvenez à développer une relation avec vos clients grâce à un contenu ciblé, ils deviendront les défenseurs de votre marque et parleront de vos produits et services à leurs amis.
Le parcours d’achat
Le parcours d’achat est un processus continu qui comprend trois grandes étapes : la considération, la recherche d’information, l’évaluation et l’acte d’achat. Il est important que les marques s’engagent auprès des consommateurs à chaque étape. Après l’achat, ils donneront leur avis et feront pression sur les marques pour qu’elles fournissent des performances supérieures.
Les consommateurs peuvent également les aider à prendre des décisions tout au long du parcours. Voici quelques exemples d’étapes du parcours d’achat. Pour comprendre ce qui fait la réussite d’un parcours, vous devez tenir compte des besoins et des comportements de vos clients.
Tout d’abord, le parcours d’achat est un processus qui le mène de la recherche de solutions potentielles à l’achat. Ce processus comporte trois étapes :
- La définition du problème,
- La recherche de solutions potentielles
- Le choix d’une solution.
Dans les premières étapes, un client peut être en train de formaliser activement son problème, tandis que d’autres peuvent se contenter d’examiner les options. À chaque étape, le client choisira une solution parmi plusieurs.
En outre, le parcours d’achat englobe l’ensemble de l’interaction entre un acheteur et une marque. D’un site web à un magasin, les consommateurs interagiront avec une marque sur différents canaux pour effectuer un achat.
En outre, il est important pour les spécialistes du marketing de mettre à jour leurs parcours d’utilisateur. Grâce aux plateformes numériques, les spécialistes du marketing peuvent s’engager continuellement auprès des clients et cultiver une relation de fidélité (lire deux exemples de parcours d’achat).
Étapes du parcours d’achat
Un parcours type de l’acheteur peut être schématisé en plusieurs étapes, de la découverte à la décision. Le parcours d’achat comporte trois grandes étapes durant lesquelles l’acheteur va continuellement s’informer. Le marketing de contenu doit prendre en compte l’acheteur tout au long du processus d’achat et lui fournir le contenu adapté à sa maturité.
Voici les phases du parcours d’achat.
La découverte
Au cours de la phase de découverte, le prospect a besoin d’une solution à un problème qui est à la fois frustrant et gênant. Il se peut que l’acheteur ne dispose pas de toutes les informations nécessaires pour prendre une décision en connaissance de cause et qu’il soit incertain de ce qu’il doit faire ensuite.
Heureusement, le modèle du parcours d’achat a aidé les entreprises à élaborer des stratégies marketing pour les guider tout au long du processus.
Le parcours d’achat commence lorsque l’acheteur potentiel reconnaît un besoin, un problème ou un désir. Il évalue diverses solutions et commence à envisager le produit ou le service.
Au cours de la phase de sensibilisation, les clients recherchent des informations et du contenu qui répondront à leurs problèmes. Il est préférable que le contenu ne soit pas axé sur la vente. Il doit plutôt être informatif et éducatif. Les articles de blog, les messages sur les médias sociaux, les vidéos, les infographies, les images et les podcasts sont tous de bons exemples de contenu pour la phase de sensibilisation. Ces formats de contenu sont facilement mesurables et peuvent aider les équipes de vente et de marketing à suivre le retour sur investissement de leurs efforts.
Considération
Au stade de la considération, le client potentiel ressent les symptômes d’un problème. Il recherche différentes solutions et met un visage sur son problème. Il a passé beaucoup de temps à faire des recherches en ligne et à évaluer ses options.
L’acheteur est mieux informé sur la solution qu’il recherche et étudie activement ses options. À ce stade, il cherche une réponse spécifique à un problème ou à un besoin particulier. Il veut en savoir le plus possible sur les options disponibles pour résoudre son problème.
À ce stade, l’acheteur n’est peut-être pas prêt à acheter, ou il a peut-être encore besoin de plus d’informations sur le produit ou le service.
La décision
Pendant l’étape « Trouver », l’acheteur potentiel passe un certain temps à faire des recherches et à se renseigner sur le produit ou le service qu’il a l’intention d’acheter. Cela peut inclure la lecture de guides de mise en œuvre et de documents d’assistance.
Les campagnes e-mails de nurturing peuvent fournir des informations et des conseils précieux pour aider les acheteurs à naviguer dans le processus et à prendre une décision éclairée. Une fois que le client a franchi cette étape, il devient un prospect qualifié pour de futurs achats.
À ce stade, le contenu, les guides d’achat, les webinaires et les pages produits peuvent fournir les informations et les outils dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée.
Cartographie du parcours d’achat
Étapes du parcours du client
Le parcours du client autrement appelé customer journey s’étend de la prise de conscience initiale jusqu’au moment où il conclut une vente avec une entreprise. Il comprend également ce qui se passe après que le client a conclu l’affaire, jusqu’à l’utilisation.
Comprendre ce processus et le définir dans vos efforts de marketing vous aidera à créer une expérience dont le client sera satisfait. Une expérience qu’il pourra réutiliser en revenant sur votre site web ou lors de son prochain achat ou de sa prochaine demande de service.
Comprendre le parcours du client vous aide à concevoir des campagnes de marketing qui susciteront l’intérêt de votre public et l’incitera à revenir pour découvrir le contenu nouveau et passionnant que vous avez à offrir.
Souvent, les entreprises s’attachent à identifier à quelle étape du parcours client appartient chaque client (ce qui peut provoquer des divisions internes) et les traitent différemment. En outre, certaines entreprises tentent d’étiqueter chaque étape séparément ou ne parviennent pas à représenter avec précision l’importance de chaque étape.
Voici étapes du parcours client :
- Étape 1 : la reconnaissance du besoin et la recherche d’informations
- Étape 2 : la comparaison des offres
- Étape 3 : La prise de décision et l’achat
- Étape 4 : La réception et l’utilisation par le client
- Étape 5 : L’évaluation du produit ou service
- Étape 6 : La maintenance, étape important pour le SAV
- Étape 7 : La fidélisation
- Étape 8 : La recommandation de la marque par le client
Une carte du parcours client doit permettre d’identifier et de séparer facilement les étapes du parcours client afin que vos campagnes de marketing puissent être ciblées sur chaque étape.
En outre, elle doit prévoir la possibilité de points de contact transversaux à chaque étape du cycle de vie et une compréhension claire de la manière dont ces points de contact sont liés à chaque étape.
Il existe de nombreux outils en ligne pour créer ces cartes, mais on peut citer Microsoft Excel, Google Sheets, Visio Worksheet et Adobe Business Center.
Ces exemples de points de contact constituent un moyen simple, mais efficace de séparer et de cibler vos efforts de marketing en fonction du parcours et du cycle de vie du client.
Exemple de cartographie du parcours client
Marketing de contenu
Comprendre le parcours d’achat est important pour la réussite de l’entreprise. Identifier les problèmes, résoudre ces problèmes et fournir des informations aux acheteurs sont des éléments essentiels du parcours d’achat. Cependant, toutes les entreprises n’utilisent pas cette méthode et, dans certains cas, cela conduit à un gaspillage des efforts de marketing. Les consommateurs se tournent souvent vers les concurrents pour obtenir des informations. Si votre entreprise n’utilise pas le parcours d’achat dans sa stratégie marketing, vous pourriez passer à côté d’une occasion unique de vous rapprocher de votre public.
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