Comment l’omnicanal s’intègre dans vos ventes et votre expérience client ?

8 juillet 2021

Le parcours d’achat peut se résumer en trois étapes distinctes : la prise de conscience, l’évaluation et le choix. Auparavant, le parcours de l’acheteur se composait principalement de la première étape, qui était essentiellement l’étape de sensibilisation. Au cours de cette étape, les acheteurs en savent généralement très peu sur le produit qui les intéresse. C’est à ce stade qu’ils prennent normalement la décision d’acheter ou non.

Des canaux adaptés à chaque type de client

À l’heure actuelle, le parcours de l’acheteur a été simplifié grâce à l’amélioration du service client et de la technologie. Le parcours de l’acheteur ne se résume plus à la première étape ; au contraire, la troisième étape comprend une discussion beaucoup plus informée entre l’acheteur et l’équipe de vente sur les différents canaux, les avantages de l’utilisation de chacun d’eux et la manière d’en tirer le meilleur parti. Les personas clients d’aujourd’hui ont été grandement améliorés avec le développement des différents canaux. Chaque canal est conçu pour cibler des clients différents et capter des comportements et des goûts différents.

Sélectionnez les meilleurs canaux

Lorsque vous utilisez les différents canaux pour vendre vos produits, vous devez vous concentrer sur les canaux qui offrent les meilleures solutions à vos clients. Les besoins du client peuvent ne pas être les mêmes dans tous les cas et il est donc important de réévaluer vos stratégies en conséquence. Avec l’amélioration de la technologie et des communications, de nouvelles plateformes sont apparues. Cependant, avant de choisir une plateforme, il est important de comprendre les avantages et les inconvénients des différentes plateformes.

Chaque canal est différent avec des niveaux de personnalisation différents

L’une des principales différences entre les canaux est le niveau de personnalisation qu’ils offrent. Il s’agit d’un facteur important car les acheteurs ont des attentes et des exigences différentes. Certains canaux sont également conçus pour capter les émotions. Il est donc essentiel que vous compreniez l’objectif de chaque canal et comment il peut aider votre acheteur. La première étape consiste à comprendre le comportement du client lors de l’achat et les étapes ou canaux qu’il utilise pour acheter un produit ou un service.

Omnicanal et l’expérience client

Un autre élément important à prendre en compte est l’expérience du client. Les différents canaux offrent différents niveaux d’expérience et il est donc important de comprendre ce que vos clients attendent de vous. L’objectif du canal est de vous aider à comprendre les attentes et la capacité de votre entreprise à y répondre. Il est donc important de réfléchir à la manière dont le produit répondra à leur parcours du point de vue de l’acheteur.

Le succès d’un magasin réside dans la satisfaction des besoins et des attentes du client. En tant que tel, on ne peut pas simplement ouvrir un magasin et espérer que tout se mettra en place. Il faut analyser le marché, observer les tendances actuelles, puis apporter les changements nécessaires pour améliorer les performances du magasin ainsi que l’expérience du client. Il est donc important d’examiner comment l’omnicanal améliorera vos ventes et votre activité. Si vous êtes prêt à vous lancer, trouvez le bon canal et commencez à faire des bénéfices !

Les exemples de l’automobile et de l’immobilier est particulièrement intéressant car il montre une forte digitalisation à toutes les étapes et un grand nombre d’interactions.

Auteur : Nicolas ROUSSEL

De formation marketing et commercial, j'accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises technologiques dans leur développement. J'ai créé l'agence I AND YOO pour répondre aux problématiques de génération de leads en vente complexe.